L’Oréal Luxe, BUT, LCL, ClubMed partagent leurs 4 priorités Marketing Digitales 2019-2020

Pour faire face aux nouveaux mécanismes de décision des consommateurs, caractérisés selon KPMG par les 5 My’s – My Motivation, My Attention, My Connexion, My Watch et My Wallet – (motivation, attention, connexion, temps, portefeuille), les marques cherchent à renouveler inlassablement l’expérience client pour qu’elle soit personnalisée, omnicanal et sans couture. Pourtant des freins subsistent ! Quels seront les ingrédients gagnants pour concocter les meilleures expériences client et booster les stratégies marketing, digitales et relationnelles des marques. Quelles seront les principales priorités Marketing et Digitales, sur 2019/2020 qui permettront aux marques de faire la différence ? Quelles transformations marketing, digitales, e-commerce, technologiques, organisationnelles activer pour répondre aux attentes de clients avertis, exigeants voire intransigeants ?

Retours d’expérience de 4 marques ayant accepté de partager 4 tendances marketing et digitales prioritaires sur 2019 / 2020 lors de la 60ème table ronde « Innovation & Cross-média », réalisée par MC Factory et ses partenaires Stratégies, Pega, Opentext et Cabestan : Nathalie Victoria, Chief Digital Officer de la division Luxe du groupe L’Oréal, leader mondial de la beauté ; Thierry Lernon, Directeur Général E- commerce, CRM & Cross-canal de BUT, 3ème acteur dans l’équipement de la maison en France ; Paolo Da Silva, Head of Marketing, Pricing & Customer Experience Digital de LCL, filiale du Crédit Agricole, une des plus grandes banques de détail en France ; Barbara Vandeputte, Directrice Customer & Business Intelligence du Club Med, leader mondial des vacances Tout Compris haut de gamme.

1 – Valoriser la quintessence même de la Data

Après des courses acharnées à la collecte de données, les marques cherchent à « maîtriser la volumétrie de la data pour faire le bon mix entre les plateformes, les systèmes IT et la connaissance, et l’exploitation qu’elles en font » selon Nathalie Victoria de L’Oréal Luxe avec la volonté de « faire de la donnée le moteur de la transformation« . Il s’agira de « fiabiliser et de professionnaliser la donnée afin de maximiser son usage au profit des directions marketing et commerciales pour qu’elles activent au mieux leurs stratégies« , précise Barbara Vandeputte du Club Med. Un changement de paradigme centré sur le client partagé par Paolo Da Silva de LCL qui compte davantage capter « les moments de vie des clients pour être plus pertinent dans la proposition de valeur apportée au client ». Enfin, Thierry Lernon (BUT)  rajoute que la Data permettra aussi de réconcilier définitivement les canaux online et offline afin d’assurer une omnicanalité exhaustive au service d’une meilleure expérience client pour in fine « driver du trafic pertinent – issu des 80 millions de visites pc et mobile – en magasin où se fait la conversion et le recrutement« .

2 – Guider le consommateur de l’inspiration à la conversation

Munies de ces précieuses data, les marques rivalisent d’ingéniosité pour gagner la primeur de l’attention de ces consommateurs tant convoités. Parmi les grands chantiers en cours, celui de produire plus rapidement et à moindre coût du « contenu, qui est le fuel du web et des media sociaux… pour générer de la visibilité et du trafic » partage Thierry Lernon de BUT. Ou celui de « travailler de manière plus co-créative avec nos influenceurs grâce à des expériences immersives » afin d’en faire des « événements déclencheurs et multiplicateurs de taux de conversion« , et de développer le « social commerce pour qu’il fasse partie intégrante de l’écosystème d’achat » détaille Nathalie Victoria de L’Oréal Luxe.

3 – Innover encore pour toujours mieux personnaliser l’Expérience

Le maître mot qui anime ces marques est Innovation. Après une année 2018 centrée sur l’optimisation de la qualité des services proposés, qui a aussi permis de consolider la « relation client pour qu’elle soit 100% digitale et 100% humaine« , Paolo Da Silva LCL réfléchit à « développer de nouveaux parcours pour ouvrir des comptes en moins de 10 minutes« , et à nouer des partenariats stratégiques pour offrir de nouveaux services sur des domaines extra-bancaires.

De son côté, le Club Med a « l’ambition de supporter la stratégie Happy Digital en étant dans la perfection lors des 11 points de contact » jonchés entre le « moment où le client commence à avoir un 1er contact avec la marque et le au moment où il achète« , et souhaite s’appuyer « sur du lead scoring ou de l’Intelligence Artificielle pour déterminer les propensions à acheter et quand activer les stratégies commerciales et marketing« .

Quant à L’Oréal Luxe et BUT, ils comptent « déployer la personnalisation à grande échelle« , investiguer « la voix  et la reconnaissance faciale » pour toujours plus de sur-mesure pour l’un, et ouvrir une « Marketplace pour couvrir vraiment le besoin client de façon plus experte et complète« .

4 – Faire évoluer les Métiers et les Organisations

Pour y parvenir, place à des Directeurs Marketing & Digitaux tout-puissants et raisonnés, visionnaires et pragmatiques, à la culture Clients et aux compétences Data et Techno, entourés de nouveaux talents au sein d’une organisation repensée.  Une évolution nécessaire qui permettra de contribuer durablement à la croissance des entreprises.