Information produit : Un consommateur bien renseigné est un client gagné
On le sait, le consommateur est averti et exigeant. Il veut acheter en connaissance de cause. Le consommateur est aussi de plus en plus engagé. Il veut que ses achats servent des causes. Quelles informations attend-il ? Comment y accède-t-il ? Les avis clients suffisent-ils à le renseigner et à le rassurer dans son achat ? La 2ème édition de l’étude sur les attentes des consommateurs en matière d’information produit démontre bien qu’un consommateur bien renseigné est un client gagné !
A l’ère de l’expérience client toute puissante, qu’en est-il de l’expérience produit ? L’étude réalisée en février 2021 par Opinionway pour Akeneo* auprès de 3500 consommateurs dans le monde, dévoile des consommateurs en quête d’informations produit plus riches, précises et cohérentes face à des marques encore avares.
Généraliser la diffusion d’information de qualité sur tous les canaux
Les parcours d’achat linéaires sont bel et bien révolus. Selon l’étude, 81% des consommateurs dans le monde sont adeptes du « ROBO » (Research Online / Buy Offline). 65% sont intéressés par l’utilisation des applications mobiles pour acheter, 55% par les assistants vocaux… Ils recherchent des informations sur les moteurs de recherche (39%), les réseaux sociaux (25%) ou les comparateurs (23%). Même si la recherche digitale s’avère plus pratique, les français préfèrent cependant les conseils des vendeurs en magasin à 48% devant les requêtes en ligne (40%).
Le prix reste en France l’information la plus recherchée. Suivent après la description du produit (28%) et ses caractéristiques techniques (23%). Même si la qualité de l’information produit est globalement jugée satisfaisante, seuls 1/4 des consommateurs en sont réellement satisfaits.
Les consommateurs prêts à payer plus cher pour une bonne information produit
Un défaut d’information peut être fatal. 81% des consommateurs déclarent avoir abandonné un achat par manque d’information sur le produit. 72% pourraient alors se diriger vers l’achat d’un produit alternatif, et 72% iraient jusqu’à ne plus acheter la marque en invoquant une perte de confiance.
Pourtant 1 consommateur sur 2 est prêt à payer plus cher s’il dispose d’une information précise et de qualité (39% parmi les répondants français soit 12 points de plus qu’en 2020). Et 82% d’entre eux affirment être prêts à dépenser jusqu’à 30% de plus si l’information est vraiment complète.
Les valeurs de marque parmi les informations les plus plébiscitées
Sensibles aux engagements sociétaux et environnementaux des marques, les consommateurs attendent que les marques les indiquent sur leurs produits. Près d’un consommateur sur deux serait prêt à payer plus pour un produit qui les affiche.
62% des consommateurs recherchent des certificats et labels de qualité. 50% veulent en savoir plus sur l’historique de la marque et du produit. 49% attendent de la marque des preuves du respect de l’environnement et de la durabilité des produits. 46% sont soucieux de l’origine des produits et de leur proximité. Enfin 39% s’attachent au commerce équitable et à un approvisionnement responsable.
* A propos de l’étude : Akeneo, leader mondial des solutions de gestion de l’expérience produit (PXM), a mandaté Opinion Way pour mener cette enquête du 3 au 10 février 2021. Opinion Way a interrogé 3504 consommateurs dans sept pays sur quatre continents : l’Australie, le Canada, la Chine, la France, l’Allemagne, le Royaume-Uni et les États-Unis à partir d’un échantillon représentatif de personnes de 18 ans et plus sur des critères de sexe, d’âge et de lieu de vie. La durée de chaque interview était d’environ 12 minutes, selon la méthode CAWI (Computer Assisted Web Interview). OpinionWay a mené cette enquête en utilisant les procédures et règles de la norme ISO 20252.
