Avis client, satisfaction et NPS : le pouvoir des étoiles
Malgré une année en demi-teinte pour le commerce, respirant au rythme des déconfinements, qu’en est-il de la satisfaction client vis à vis de leurs marques ? Ont-ils pris le temps de partager leurs avis suite à leurs achats ? Les marques ont-elles su garder le lien avec leurs clients malgré le contexte ? Avec quels impacts sur la satisfaction et le NPS ? Retour sur l’étude réalisée par Avis Vérifiés, leader mondial de la collecte d’avis clients authentiques. Réalisée auprès de 5 000 entreprises de près de 22 secteurs d’activités, elle éclaire sur l’impact de la crise sanitaire sur la consommation des français pendant les confinements et sur leur niveau de satisfaction client vis à vis des marques.
Des clients plus engagés
Dans la lignée des tendances observées par Forrester, celles liées à la transparence et à la confiance s’affirment, et dans les 2 sens. Certes, les clients préfèrent les marques engagées pour leur faire confiance. Mais ils veulent aussi contribuer à les faire grandir en partageant leurs avis, qu’ils soient négatifs ou positifs. Ainsi, même s’ils ont globalement moins acheté, les clients ont été plus enclins à répondre aux sollicitations post-achat adressées par les marques pour collecter leurs avis. Commenter une expérience, collecter des verbatims, demander une note moyenne représentée par les emblématiques étoiles, les occasions ne manquent pas d’exprimer en effet un avis.
Pendant le premier confinement, 82% des secteurs ont augmenté leur taux d’ouverture et 77% leur taux de réponse. Avec le secteur de l’Énergie qui marque la plus forte progression avec une croissance de +31,98% de son taux d’ouverture et +8,17% de son taux de réponse. L’étude observe aussi que les secteurs ayant subi une baisse des ventes ont profité d’une hausse de leur taux d’ouverture aux e-mails post-achat.
Des clients plus satisfaits lors des confinements
Peut-être par solidarité ou par indulgence, les clients ont été globalement plus satisfaits en période de confinement. Alors qu’aucun pic n’avait été enregistré en 2019 (moyenne stable autour de 4,50/5), la satisfaction globale des consommateurs connaît deux hausses significatives en avril et en novembre. Elle frôle l’excellence au premier confinement avec une note de 4,64/5, soit une progression de +0,12 point par rapport à l’année précédente.
Si elle chute considérablement entre mai et novembre, la note moyenne générale ne passe pas sous la barre des 4,41/5 et connaît un nouvel élan au cœur du second confinement (4,52/5), permettant à l’écrasante majorité des secteurs (96%) de maintenir ou d’améliorer la satisfaction de leurs clients. Même le secteur Voyage & Tourisme a augmenté sa note moyenne de 0,28 point malgré les frontières fermées et les vacances décalées lors du second confinement.
Une propension à recommander (NPS) plutôt stable
Mais si les clients étaient satisfaits par les expériences délivrées pendant la crise… Ces belles étoiles témoignent-elles d’une potentielle recommandation à leur entourage ? Satisfaction rime-t-elle avec NPS ? La première période de confinement a été propice à une augmentation de la note NPS pour 64% des secteurs, avec un premier pic à 63,73 en avril 2020. Le secteur Enfants & Bébés a en effet enregistré une hausse record de son NPS passant d’un score négatif à positif (+ 126,24 points). Une amélioration remarquable portée par les recommandations de jeunes parents, qui plébiscitent la qualité des expériences délivrées par ce secteur, privé de ventes physiques.
Mais le déconfinement qui a suivi en juin 2020 a fait chuter la note NPS à 41,53 points. Ainsi, seulement 36% des secteurs ont augmenté cette note entre la période de pré-confinement n°2 et son confinement. L’année 2020 s’est finalement montrée bien plus fluctuante que 2019, oscillant entre une note NPS (Net Promoter Score) de 41,53 et 63,73 (contre 46,15 et 51,12 en 2019).
Le ralentissement des activités commerciales n’a pas affecté la satisfaction client ressentie. Il a même accéléré la collecte d’avis, permettant aux marques de maintenir une relation de proximité avec leurs clients. Charge à elles, avec la reprise des activités, et le retour aux parcours plus complexes, de capitaliser sur cette dynamique pour garder le bon niveau de satisfaction et la meilleure note NPS.
