Breitling, Engie, Boursorama Banque, Nespresso mettent le cap sur l’Intelligence Conversationnelle

Et si le futur des marques se trouvait dans leurs capacités à bâtir des relations profitables sur le long terme avec leurs consommateurs, leurs clients, en alliant le meilleur du digital avec le meilleur de l’humain ? Une évidence pour beaucoup dirait-on ! Pas sur… Même si 53% des entreprises ont exploré de nouveaux canaux de communication ces derniers mois, ont-elles su proposer le bon niveau d’interaction adapté au parcours emprunté ? Savent-elles bien les écouter pour mieux leur parler ? Réussissent-elles à faire rimer conversation et conversion ? Cap sur l’Intelligence Conversationnelle. Bien orchestrée, elle renforcera la désirabilité des marques, la conquête de nouveaux clients… et fera les ambassadeurs de demain.

Nous avons le plaisir de recevoir pour cette 68ème émission “Innovation & Cross-media” : Céline Regnault (Directrice Expérience Client de Engie) ; Antonio Carriero (Directeur Digital & Technology de Breitling) ; Samuel Fischer-Ledru (Directeur Marketing Stratégique & Data de Boursorama Banque) ; Nathalie Gonzalez (Directrice Générale Adjointe de Nespresso). Une production MC Factory en partenariat avec Stratégies, Infobip et Salesforce Datorama.

Les conversations proposées par les marques sont multiples et continues, qu’elles soient digitales ou physiques. Orchestrées autour de ces différents piliers, elles deviennent uniques et contribuent à offrir une expérience client remarquable et différenciante. Panorama des principaux piliers autour de l’intelligence conversationnelle :

Ecouter et Comprendre

Comme le dit si justement Samuel Fischer-Ledru de Boursorama Banque « avant de parler, il faut beaucoup écouter« . Cela passe par capter de précieuses données. Des données sur les clients, les prospects, sur ce qui est dit sur la marque, au fil de leurs parcours omnicanaux, de leurs conversations pour les analyser. Une approche plus aisée pour une banque en ligne que pour une marque de montres de luxe. En effet, du fait des faibles fréquences d’achat, Breitling doit savoir « interpréter avec beaucoup d’intelligence les signaux collectés pour bâtir et garder cette relation sur le long terme » explique Antonio Carriero. Des « enquêtes de satisfaction traditionnelles » viendront aussi compléter cette compréhension rajoute Céline Regnault de Engie. Tous ces insights et data contribueront à enrichir l’écosystème conversationnel en temps réel.

Personnaliser

Comment imaginer créer un lien récurrent avec un prospect ou un client sans personnaliser les interactions et les conversations ? « Le ciblage pour délivrer le bon message au bon moment, est central » rappelle Samuel Fischer-Ledru de Boursorama Banque. « L’humain est là aussi pour personnaliser et s’adapter à la situation de chacun ». complète Céline Regnault de Engie. Cependant « cette personnalisation doit être croisée avec l’objet du support pour être encore plus juste » précise Nathalie Gonzalez de Nespresso. Ainsi, Nespresso a choisi de proposer « plein de scénarios possibles de conversations personnalisées et de laisser nos clients choisir« . Tout en indiquant que certains supports peuvent parfois ne pas être propices à la conversation.

Accompagner

Selon Antonio Carriero (Breitling), tout l’enjeu est de « répondre aux besoins du client et non de le forcer vers le besoin de la marque« . Il s’agit alors de le guider grâce à des programmes d’engagements vers l’univers de la marque. Qui instaureront intelligemment des conversations digitales et physiques afin de développer cette relation dans la durée. D’autant plus que les boutiques tendent à être virtualisées pour venir au plus près du client. Cette « complémentarité entre le digital et l’humain » est aussi partagée par Nathalie Gonzalez. Nespresso déploie, en plus des incontournables chatbots et outils e-commerce, des plateformes conversationnelles pour être au plus près du client. Ainsi que par Céline Regnault. La mission de Engie est de « faciliter le quotidien des prospects et clients sur les sujets complexes sur l’énergie ». Elle propose ainsi « une grande diversité de points de contact de mode d’interaction » qui complètent les nouveaux services comme « Mon alerte« . (Mon alerte informe le client sur l’évolution de sa consommation). Quant à Boursorama Banque, « l’intelligence Artificielle continue de progresser dans tout ce qui est communication automatisée » pour offrir le meilleur accompagnement.

Emouvoir

« Créer ce véritable écosystème d’échanges, de collaboration et de communication » sera réussi s’il repose sur des valeurs partagées précise Antonio Carriero (Breitling). C’est pourquoi la marque travaille à « développer des conversations qui soient transgénérationnelles surtout quand on imagine la transmission du produit sur le très long terme« . En effet, « il faut oser aller, dans l’intelligence conversationnelle, vers des choses plus émotionnelles et sans doute plus inattendues » affirme Nathalie Gonzalez. Ainsi Nespresso a réinventé les relations et les conversations en y ajoutant un « supplément d’âme » en lançant avec succès des masterclass digitales pour faire découvrir l’univers des cafés. Ainsi que des visites virtuelles privées de l’exposition Pompéi.

Mesurer

Mesurer doublement ! Converser de façon mesurée. Nathalie Gonzalez (Nespresso) l’affirme « il faut aussi savoir se retenir de la tentation de bavardages et d’excès de conversation. Il y a des moments où on doit savoir se taire » en illustrant avec quelques échecs conversationnels. Mais aussi mesurer l’efficacité de ses conversations. Avec des impacts directs sur la désirabilité de la marque, la satisfaction des clients, et son fameux NPS complètent Céline Regnault, Samuel Fischer-Ledru et Antonio Carriero.

Innover

Et le mot de la fin revient à Nathalie Gonzalez (Nespresso). « Pourquoi ne pas oser faire de tous les collaborateurs des éléments de la conversation » ? La conversation n’est pas seulement l’apanage du marketing, de la communication, des responsables de l’expérience client, mais de tous. « L’intelligence conversationnelle est une aventure collective vis-à-vis de tous les clients« . Et chaque entreprise, chaque marque, regorge de lieux de conversations inattendus.