Relever les défis internes à l’entreprise pour délivrer une meilleure expérience client
Même si, aujourd’hui, les équipes IT ont pris la pleine mesure des enjeux liées à l’expérience client, il n’en reste pas moins que la communication entre l’ensemble des départements n’est pas optimale. Les services sont encore silotés, ce qui les empêche d’être alignés sur cette expérience. Remi le Temple, Analyste Senior chez IDC France, revient sur les fondamentaux d’un parcours client sans friction, lors du « Digital Experience Day » d’Opentext. Cet évènement, qui a réuni des experts IT et digital, a permis de mettre en lumière les nouveaux enjeux auxquels une entreprise doitt faire face pour délivrer une meilleure expérience client, omnicanal. attentes de leurs clients.
En 2021, 65% des clients ont estimé que les entreprises avaient encore des progrès à faire en matière d’expérience. Rémi confirme, il y a bien un problème d’uniformité dans l’expérience client. Le bât blesse dans la capacité de chaque entité à communiquer avec l’autre. Selon lui, il y a trois piliers fondamentaux à respecter pour optimiser l’expérience des consommateurs.
S’adapter aux attentes des clients
Chaque consommateur a ses propres exigences et ses propres parcours. Il faut par exemple dans le retail, réussir à gérer la pression sur les supply chain tout en maintenant l’exécution en temps réel en magasin efficace. Il faut faire du merchandising intelligent et autonome tout en repensant le e-commerce avec de nouveaux assets et de nouvelles ressources. Tout cela permettra une expérience client sans faille. Plus globalement, pour tous les secteurs, le client attend aussi une société plus transparente, qui respecte ses engagements RSE, et qui fait preuve d’empathie. Il a besoin de se reconnaître dans les valeurs d’une entreprise pour apprécier son expérience client. C’est la clé de voûte de l’expérience client selon Rémi le Temple.
Impliquer toutes les parties prenantes de l’entreprise
Seules 15% des entreprises déclarent savoir mesurer la satisfaction des clients de bout en bout. Les autres peinent à avoir une lecture de cette satisfaction de façon cross canal. En cause à nouveau, les silos ! Rémi le Temple encourage donc à travailler tout l’écosystème de manière uniforme. Il faut être capable d’accompagner le client à chaque étape de son expérience. Chaque service doit être au fait des évolutions et être engagé de la même manière dans la satisfaction du client. Cela doit être une priorité pour tous les collaborateurs.
Trop de freins encore persistants
IDC fait ce constat : les priorités des équipes se situent ailleurs qu’autour de l’expérience client. En effet :
- 45% ont des frictions dans les flux de data
- 22% ont un nombre d’outils trop important,
- 25% manquent de conformité et d’intégration à d’autres systèmes,
- 57% des clients et 48% des collaborateurs estiment que les entreprises ont des interfaces trop compliquées,
- 21% manquent de compétences,
- 18% n’ont pas la culture du risque,
- 16% n’ont pas de KPI pour suivre l’expérience client.
Il devient urgent de s’organiser autour d’une approche customer centric pour fluidifier les communications entre les différents départements et faire tomber les silos. Puis déterminer les responsabilités de chacun afin de les doter des bons outils collaboratifs. Avoir recours à l’Intelligence Artificielle permet souvent de gagner en efficacité. Enfin, intégrer dans les critères de performance des collaborateurs ceux liés à la satisfaction client et à l’expérience client pour leur permettre de s’améliorer.
