Lancôme, Accor, ING et La Redoute tirent leur épingle du jeu grâce à l’expérience client

Plus de cohérence, plus de personnalisation, plus d’inspiration, tel est le fil conducteur qui guide nos invité(e)s pour construire une expérience client remarquable. Car l’expérience client est bien le nouveau terrain de bataille de toutes ces marques qui veulent s’armer face à un avenir incertain tout en accélérant vers la reprise. Comment les marques Lancôme, Accor, ING et La Redoute tirent-elles leurs épingles du jeu grâce à l’expérience client ? Quels sont les nouveaux contours qui se dessinent ?

Nos invité(e)s – Laetitia Bianco-Renault, International Marketing Director de la maison Lancôme International ; Frédéric Niel, Directeur de la Banque en ligne ING en France ; Geoffray Maugin, SVP Guest Experience & Business Performance pour les marques de luxe du groupe Accor ; Samir Amellal, Chief Data Officer de La Redoute, leader du e-commerce en Mode et Maison. Ils reviennent sur les derniers mois traversés et l’agilité dont ils dont dû faire preuve. Ainsi que sur les contours de l’expérience client qu’ils imaginent pour se démarquer de la concurrence et être préféré des consommateurs. Cette 65ème émission « Lancôme, Accor, ING et La Redoute tirent leur épingle du jeu grâce à l’expérience client » a été conçue par MC Factory en partenariat avec Stratégies et Opentext.

Lancôme International investit la sphère émotionnelle pour recruter, fidéliser et engager les clients

Après une excellente année 2019 pour Lancôme supérieure à celle du marché, les cartes ont été totalement rebattues du fait de la crise. Heureusement, Lancôme a su résister et tirer son épingle du jeu. Alors que le marché de la beauté de luxe a encaissé un repli de près de 23 % dans le monde. Toujours à l’avant-garde de l’innovation, la maison Lancôme s’est attachée à rendre l’expérience client plus inspirationnelle, plus émotionnelle, même si digitale. Avec pour prérequis une unicité des contenus. Et une cohérence de l’image de la marque partout dans le monde et quels que soient les spécificités des canaux utilisés. Forte d’une agilité éprouvée ces derniers mois, la marque compte accélérer dans ce retailtainment online.

ING capitalise sur l’expérience client, vecteur d’engagement pérenne

Dans un secteur ultra compétitif, challengé par l’arrivée de 7 nouveaux acteurs bancaires et une forte digitalisation des usages, il est essentiel de se différencier pour recruter et fidéliser. Ainsi, ING, banque à l’ADN 100% digitale lancée en 2000, capitalise sur l’expérience pour accroitre l’engagement de ses clients. La banque s’appuie sur 2 piliers majeurs qui guident sa façon de voir l’expérience client et qu’elle optimise en continu : simplicité et personnalisation. Une simplicité de l’offre pour qu’elle réponde aux besoins ; Simplicité dans sa communication avec des contenus dédiés et un langage dédiés ; Simplicité de navigation dans l’application mobile… Et personnalisation grâce à une data de qualité, liée aux moments de vie… Pour être encore plus pertinent dans la proposition de valeur faite au client.

Accor tisse du lien au fil des expériences omnicanales délivrées

S’il y a bien un secteur qui pâtit encore de la crise, c’est celui de l’hôtellerie, très lié à la fermeture et l’ouverture des frontières. La crise a imposé la fermeture de 3000 hôtels du groupe Accor parmi les 5000 dans le monde. Et depuis le déconfinement, 2500 hôtels ont réouverts, portés par des équipes agiles. Elles ont dû en effet adapter les canaux aux exigences des clients sur la politique d’annulation et les mesures sanitaires. Il s’agit alors d’attirer la clientèle avec ces nouvelles donnes. En misant sur des expériences client physiques ou digitales sur l’ensemble du parcours (en amont de l’hôtel et dans l’hôtel). D’abord avec le programme de fidélité ALL. Digitalisé compte tenu du contexte, il a pour mission de faire vivre au client des moments inoubliables avant le séjour. Mais aussi via l’hôtel. Enrichir l’hôtelier de data issues des interactions digitales pour répondre aux préférences personnalisées de chaque client, et établir une réelle relation de proximité avec lui.

La Redoute gagne en pertinence et en personnalisation grâce à la data

Fort d’une transformation déjà opérée en 2014, La Redoute a su résister à la crise. Et les perspectives s’annoncent rassurantes pour fin 2020. La crise a aussi confirmé la pertinence des projets stratégiques déjà engagés autour de la data et de l’expérience client. La mobilisation des bonnes data pour améliorer en continu l’expérience client devient plus prégnante. Avec un large spectre de personnalisation sur les contenus, la navigation, les parcours, les multiples interactions jusqu’aux nouvelles interfaces hommes machines (IHM) comme la voix.