Camaïeu, France.tv, Engie et Rakuten PM dopés aux Nouvelles Intelligences pour allier Expériences et Performances
Lancées dans de vastes programmes Data, les marques s’attellent à exploiter les innombrables pouvoirs de ces multiples intelligences pour toujours mieux piloter et prédire les expériences clients et performances futures. Car à l’ère de ces Nouvelles Intelligences où l’Intelligence Artificielle régnera en maître, l’expérience client 3.0 ne sera plus seulement un accompagnement, mais une anticipation des comportements complexes du consommateur. Alors que la compréhension du client permettait déjà aux marques d’être plus pertinent dans la personnalisation et la recommandation, l’intelligence artificielle quant à elle accélérera cette hyperpersonnalisation et prédira les expériences client de demain.
Alors comment renouveler les actuels modèles relationnels et d’expériences shopping, à quelles nouvelles intelligences faire appel pour démultiplier in fine la valeur client ? Pour y répondre MC Factory et ses partenaires Stratégies, Pega, Opentext et Cabestan, ont reçu quatre personnalités du retail, du e-commerce, de l’industrie ou des médias pour la 56ème table ronde « Innovation & Cross-média » : Emmanuelle Bach Donnard, Directrice Marketing & Digital de Camaïeu, manque leader de prêt-à-porter féminin en France ; Ghita Taoujni, Directrice Marketing Numérique et Data du groupe France Télévisions, 1er groupe audiovisuel français ; Céline Regnault, Directrice Digital & Expérience client BtoC (particuliers et entreprises) du groupe Engie, acteur mondial de l’énergie et des services, 1er fournisseur de gaz et d’électricité verte en France ; Fabien Versavau, Directeur Général Adjoint de Rakuten PriceMinister, pionnier du e-commerce en France.
Fidélisation et Expérience client, les 2 principaux piliers business
Ne pouvant plus se contenter d’un mix prix/produit irréprochable pour atteindre leurs objectifs business, les marques misent sur la Data et les Nouvelles Intelligences pour renouveler les expériences clients omnicanal, et créer « cette relation permanente, cette conversation…pour pérenniser le business sur la durée » comme l’explique Emmanuelle Bach Donnard (Camaïeu). D’autant plus que la concurrence se fait de plus en plus pressante sur l’ensemble des secteurs d’activité, qu’il s’agisse du retail, du e-commerce, de l’industrie ou même des média, tout l’enjeu porte alors sur la capacité à « fidéliser les clients pour qu’ils restent plus longtemps » précisent Céline Regnault (Engie), et « les faire revenir » Ghita Taoujni (France.tv), pour infine « accroître la Life Time Value des clients » complète Fabien Versavau (Rakuten PriceMinister).
Data Everywhere !
Fort de 12 millions de clients qu’il faut accompagner individuellement, Engie s’attache à « piloter les parcours clients et créer des expériences positives et mémorables, ce qui nécessite de savoir écouter » (Céline Regnault). Le Digital et la Data permettent alors de personnaliser leurs communications et d’engager les clients dans des parcours adaptés à leurs réelles attentes, avec des « taux de conversion de 18%« . Cette quête de l’engagement est aussi prégnante chez France Télévisions, qui couple son « socle éditorial à des algorithmes de machines learning » pour recommander des contenus toujours plus personnalisés, générant jusqu’à « +20% de clics sur la page d’accueil de France.tv… ou multipliant par 2 ou 3 les taux de clics sur les newsletters » (Ghita Taoujni).
Dans le retail omnicanal ou le e-commerce, même logique, il s’agit de « capitaliser sur la valeur plus que sur l’acquisition » explique Fabien Versavau (Rakuten PriceMinister). La volonté pour un acteur omnicanal comme Camaïeu est de se positionner « comme facilitateur, pour gommer les irritants et simplifier au client sa perception et son choix » grâce à la Data (Emmanuelle Bach Donnard). Une approche gagnante déclinée sur le site web et les newsletters avec »+3% de CA online« , et de « +8% sur les clientes fidèles« .
IA Everywhere !
Depuis 6 mois, le groupe Rakuten investit dans un programme « IA Everywhere avec pour objectif de créer 3 milliards de dollars de CA additionnels d’ici 2020« . L’Intelligence Artificielle est alors appliquée à « l’ensemble des process et des chaînes de valeur : acquisition, activation, rétention, jusqu’à l’amélioration des process opérationnels standards » précise Fabien Versavau (Rakuten PriceMinister). Rakuten réussit ainsi à doser les niveaux de pression marketing, pour « accroître de 30 à 40% le CA issu des canaux marketing tout en réduisant d’autant le montant du budget marketing« . L’intelligence Artificielle permet aussi de « faire grandir la rétention » pour sortir des mécaniques d’acquisition perpétuelle, grâce à des « algorithmes prédictifs sur la valeur d’un client selon son canal d’acquisition« .
Camaïeu s’intéresse aussi de près à l’Intelligence Artificielle pour « remonter plus en amont sur la chaîne de valeur, adapter la création des collections pour qu’elles aient le plus de potentiel de vente, ou sur le volet supply chain » (Emmanuelle Bach Donnard). Et le champs des possibles offert par ces nouvelles Intelligences ne s’arrête pas là : les algorithmes boostés par l’IA permettront de générer en temps réel du silhouetting en s’inspirant des tendances mode des réseaux sociaux et du style de la cliente pour Camaïeu, mieux monétiser les audiences pour France.tv, faire que le client soit acteur de sa consommation grâce à des données intelligentes pour Engie, enrichir les attributs de description d’un produit grâce à un scan d’image ou prédire l’heure exacte de la la récupération d’un colis en magasin… pour Rakuten.
Bienvenue dans l’ère des Nouvelles Intelligences !
