Florent Guibert, Cdiscount « Pour une communication et une consommation plus responsables »
Entretien avec Florent Guibert, Directeur de la Marque et des Médias au sein de Cdiscount dans le cadre de notre série « Demain Les Marques » autour de la digitalisation des commerçants français et l’accompagnement des français pendant et après le confinement.
Quelle a été la posture de marque privilégiée par Cdiscount pour aider les commerçants et ses clients ?
Depuis toujours, et encore plus aujourd’hui, Cdiscount est présent pour accompagner les entreprises françaises dans leur digitalisation. Nos 12 000 vendeurs, dont 5 000 français, ont pu bénéficier d’un accès facilité à notre marketplace afin de maintenir leur activité commerciale malgré la fermeture de leurs points de vente. Nous avons favorisé une offre géolocalisée, en privilégiant les circuits courts. Nous avons participé à l’initiative « Sauve Ton Commerce » avec de la visibilité sur notre site et son relais auprès de nos 2/3 millions de visiteurs uniques par jour. Et pour répondre aux attentes des consommateurs, nous avons valorisé le Made In France avec une rubrique dédiée davantage mise en avant.
Effectivement, les habitudes de consommation des français ont changé. Nous avons observé qu’ils préféraient les activités sportives, le bricolage, le jardinage, le bien être et qu’ils avaient eu davantage recours à la livraison à domicile plutôt qu’au point retrait. Pour les aider dans leur quotidien, nous avons développé énormément de contenus. Au début du confinement, nous leur proposions de transformer chaque pièce de chez eux avec une nouvelle fonction. Une chambre qui devient un lieu de télétravail, un salon une salle de fitness, une cuisine un restaurant… c’était d’abord une approche produit. Puis nous avons lancé des cours de fitness en live, des cours de cuisine avec des personnalités françaises, des tutos bricolage avec Valérie Damidot. Notre objectif était d’accompagner, d’occuper et de divertir les français grâce à tous ces contenus gratuits et accessibles facilement depuis notre site web et les réseaux sociaux.
Notre communauté de 3,5 millions de followers attend de nous des contenus originaux de divertissement, du fun, et des informations sur notre actualité, que nous diffusons sur nos chaines généralistes et thématiques (maison, gaming, voyages), sur Facebook et Instagram. Nous avons ainsi noté depuis le début de la crise une augmentation des interactions plutôt que des audiences, grâce aux différentes initiatives live, jeux, musique pour enfant ou adulte, ou l’activation SOS Anniversaire, qui permet à chacun de fêter avec des anniversaires de proches confinés.
Quels seront vos axes de communication pendant le déconfinement ?
Nous allons poursuivre ces activations pendant cette phase de déconfinement. Certains français continueront le télétravail, les loisirs et les occupations depuis chez eux. Notre allons leur proposer de changer un peu d’air, qu’ils puissent revoir leur décoration, bricoler, jouer en famille, profiter d’un jardin, avec des contenus pour mieux vivre ce déconfinement. Mais nous allons aussi répondre aux nouveaux modes et habitudes de consommation autour des enjeux sociétaux et environnementaux. Nous proposerons davantage d’informations sur les actions RSE menées par Cdiscount pour laisser le choix au consommateur d’avoir une consommation plus responsable. Avoir accès aux gammes de produits Made In France, reconditionnés ou bio, ou savoir la réduction du nombre de camions sur la route, font partie des attentes des français.
Comment fidéliser les nouveaux clients venus opportunément au e-commerce ?
Cette pandémie a généré un vrai boom du e-commerce. Une récente étude Kantar montre que le seuil symbolique des 10% des dépenses de produits de grande consommation faites sur internet est atteint. C’est près de 4 points de part de marché supplémentaires. Le e-commerce a attiré 2,5 millions de nouveaux foyers clients. Ces clients sont de 2 types :
- Ceux qui n’osaient pas acheter sur internet : ils ont pu être rassurés durant cette période sur la qualité de l’expérience client de bout en bout, sur le choix des produits, des moyens de paiement, la livraison à domicile…
- Ceux qui préféraient acheter dans les commerces physiques : nous avons convaincu cette typologie de client en ayant ouvert largement la marketplace aux commerçants et TPE françaises.
Nous sommes une vraie destination réflexe pour beaucoup de français dans le contexte actuel. Notre historique nous permet de capter de nouveaux clients avec nos efforts d’expérience et d’excellence opérationnelle, de choix de produits, de modes de livraison, de temps de livraison… Il faudra continuer ces efforts sur le site et l’ensemble de la chaîne logistique pour offrir une expérience à la carte. De plus, cette expérience ne doit plus se focaliser uniquement sur la vente mais s’ouvrir à des services associés aux produits. Nous devons éclairer les français sur des choix de consommation responsable et les guider au mieux en fonction de leur sensibilité. Avec près de 60 millions de produits sur notre marketplace, nous avons de véritables enjeux sur la simplification du parcours client, la pertinence du moteur de recherche, un tunnel de commande qui soit le plus seamless possible en termes de choix de modes de paiement et de livraison.
