Unboxing : quand un hashtag s’affirme comme une étape à part entière du parcours client

Si vous utilisez au moins un réseau social, il y a fort à parier que vous ayez déjà vu au moins une vidéo d’unboxing. De quoi parle-t-on ? De vidéos dans lesquelles des clients se filment en train de déballer leur dernière commande. Et si les utilisateurs de réseaux sociaux se passionnent pour ces vidéos, c’est parce qu’ils y trouvent un intérêt : voir quelqu’un interagir « pour de vrai » avec un article, le tester en direct. Vivre une expérience par procuration, qui peut jouer un rôle dans le déclenchement d’un achat. Car derrière son apparente désinvolture, l’unboxing est surtout une étape clé de la satisfaction client. Certes, les vidéos d’unboxing sont un levier intéressant pour le marketing digital. Mais plus largement, il s’agit bien d’une réflexion à mener sur la relation client post-achat : que veut-on que les clients retiennent de leur expérience avec une marque ?

Pourquoi se priver de 940 millions de vues ?

En 2005, avec la création de Youtube, la vidéo s’est popularisée. Et l’activité de la plateforme s’est rapidement structurée autour de contenus types qui ont vite gagné en popularité. L’unboxing a fait partie de ces contenus vidéo, nés spontanément du désir des vidéastes amateurs de partager leurs dernières trouvailles. Et le succès des vidéos d’unboxing ne s’est jamais démenti depuis. Encore mieux : avec la montée en puissance de TikTok, l’unboxing trouve une nouvelle jeunesse. Le hashtag #unboxingvideo cumule à lui seul 940,9 millions de vues* sur le réseau social chinois !

Les clients se projettent davantage avec les produits

Cet attrait s’explique assez bien : à défaut de pouvoir toucher eux-mêmes un produit, les clients potentiels s’en remettent à l’avis d’un tiers. Une personne qui va manipuler l’article, en donner un retour plus humain (toucher, couleur, senteur…), et finalement favoriser la projection de l’internaute là où une fiche article reste trop souvent très factuelle.

C’est donc une vraie manne pour les marques qui veulent renforcer leur visibilité sur le web. Sans compter que de nombreuses vidéos ne sont pas issues de partenariats rémunérés. Ce sont des créations spontanées, des UGC, et ainsi une publicité gratuite qui s’offre aux marques. Ce qui implique aussi que tout client peut potentiellement devenir un ambassadeur spontané. À condition qu’il soit satisfait de son expérience…

Quelles sont les marques concernées par l’unboxing ?

Mais d’ailleurs, quelles marques peuvent espérer profiter de la viralité de l’unboxing ? Au milieu des années 2000, les vidéos d’unboxing touchaient principalement deux catégories de produits : la beauté et le gaming. Mais désormais, n’importe quel article peut faire l’objet d’une vidéo d’unboxing… même un avion de ligne ! En 2016, la compagnie aérienne KLM a joué le jeu d’un unboxing un peu décalé en dévoilant son tout nouveau Boeing 787. L’unboxing le plus grand de toute l’histoire de Youtube ! Aujourd’hui, l’unboxing concerne de nombreux produits : la mode, les jouets, les produits agro-alimentaires et même les cartes bancaires.

2 approches d’unboxing sont possibles :

• Le « gifting » : une marque offre un coffret avec quelques produits à un influenceur ou une personnalité qui va, s’il le souhaite, dévoiler son contenu avec sa communauté. Aucun partenariat, aucune rémunération, aucun brief, n’est proposé. Ainsi l’influenceur ou la personnalité reste authentique et seul maître de ses dires. La chanteuse Louane a ainsi réalisé sur TikTok en septembre 2022 l’unboxing d’articles offerts par la marque Ralph Lauren. 230 000 utilisateurs ont vu la vidéo et 21 700 l’ont aimée.
• Les créations spontanées : un utilisateur lambda partage avec sa communauté son coup de cœur produit ou un bon plan. Certains en ont même fait leurs passions à l’instar de @_byenico, qui avec 982 abonnés, cumule plus de 10 000 vues sur ses derniers unboxing (Amazon Finds).

Une chose est sûre, la créativité des vidéastes et la curiosité des consommateurs a élargi le champ de l’unboxing.

Cultiver la satisfaction client : un enjeu post-achat primordial

Indépendamment de l’effet booster sur les réseaux sociaux, l’unboxing est de toute façon une étape incontournable pour tous les clients. Lorsque la marque expédie quelque chose à un client, il fera cette expérience de déballage et de découverte. Quelle sera alors la valeur ajoutée proposée pour ce point de contact ? L’emballage est-il qualitatif ? Le produit est-il mis en valeur ? L’envoi est-il personnalisé ? La marque cherche-t-elle à engager le client ? On pourrait penser qu’après l’achat, il n’y a plus d’enjeu. Mais c’est à la réception de la commande qu’une part non négligeable de la satisfaction client va se jouer.

Les bonnes pratiques pour s’inspirer

Symples est une marque d’infusions bio françaises qui vend ses produits sur internet. Pour protéger ses bouteilles en verre, l’entreprise assure ses expéditions avec des cartons spécialement conçus pour garantir l’intégrité des bouteilles pendant le transport. En lui-même, le colis n’a rien de séduisant. Mais le petit plus qui fait la différence, ce sont les messages qui accompagnent le colis. En effet, sur ses rabats, le colis devient un support de communication. Symples y remercie le client pour sa commande. La marque en profite pour rappeler ses engagements en faveur d’une culture biologique produite localement. Elle livre des conseils de dégustation. Et elle encourage même le client à partager son expérience sur les réseaux sociaux ou à contacter directement la marque pour toute question ou suggestion. En témoigne le post réalisé par Pierre Guilbaud en octobre 2022 sur Linkedin qui décrit son expérience d’unboxing.

Unboxing : la dernière impression doit être la bonne !

Puisque le déballage est une étape incontournable de la relation, c’est un point de contact que les marques ne devraient pas négliger. Et qui doit être pensé comme une expérience à part entière. C’est l’occasion de réaffirmer ses valeurs de marques et de communiquer sur les éléments de réassurance, en mettant en avant le service client par exemple.

Cette étape du parcours client est aussi une opportunité de ramener un peu d’humanité dans la relation. Présenter un emballage soigné et remercier le client pour son achat sont des petites attentions qui démontrent l’attention portée à la préparation de l’envoi.

Enfin, le colis doit être le reflet de l’expérience que la marque aimerait véhiculer sur les réseaux sociaux. En revisitant ses codes, il doit inciter le client à partager sa belle expérience. Il devient ainsi ambassadeur actif de la marque, et fédère une communauté conquise. Place maintenant aux créatifs qui imagineront ce nouvel emballage… qui pourrait aussi changer de nom !

*Chiffre relevé le 13 Décembre 2022