Sephora : le retailer maître dans l’art de l’expérience shopping
Cultivant une image sophistiquée et glamour, Sephora s’est hissée au premier rang dans le secteur des retailers beauté. A nouveau enseigne beauté préférée des Français en 2023 selon Statista, devant Nocibé et Yves Rocher, la marque du groupe LVMH, demeure LA référence dans son domaine. Le secret de son succès n’en est pas vraiment un. Car longtemps avant que l’expérience client ne devienne un standard incontournable, Sephora a compris l’intérêt de se positionner sur un shopping expérientiel. Avec pour lignes directrices, l’obsession du client et la passion du service.
Des expériences retail immersives
Pionnière de la beauté connectée, l’enseigne ne cesse d’innover, à l’instar de son premier magasin du futur inauguré en juin 2023 à Shanghai. Sephora y réunit ce qui fait sa différence comme le souligne Alia Gogi, présidente de Sephora Asie : « le concept du futur à Shanghai illustre notre obsession pour le retail expérientiel, où les consommateurs peuvent profiter d’une offre de produits de beauté adaptée et à la pointe de la mode, de services et de cours sur mesure et personnalisés, ainsi que de points de contact numériques utilisés pour faciliter le parcours des consommateurs dans le magasin. »
Sephora y offre des expériences de vente uniques, comme des diagnostics de peau sur-mesure grâce une technologie de pointe. « L’intelligence artificielle permet de jouer avec les tendances à venir en proposant des inspirations et des tutoriaux avec les produits les plus adaptés aux clients. Par ailleurs, la technologie RFID permet d’informer les consommateurs sur les compositions des produits et de leur donner accès à des millions d’avis de clients. Afin de fluidifier la visite en magasin, les points de vente mobiles évitent de créer des files d’attente. Enfin, les emballages cadeaux personnalisés complètent l’expérience en proposant d’ajouter des messages vocaux par exemple. » précise le communiqué de presse de l’enseigne.
Et pour approfondir leur lien avec la communauté des professionnels de la beauté en Chine, Sephora réunira sa communauté dans son Beauty Live Studio pour différents événements dont des masterclass sur les tendances, les nouvelles marques et produits.
Sephora, l’expérience shopping à la carte
Que ce soit sur les Champs-Elysées à Paris, sur Times Square à New-York ou sur East Nanjing Road à Shanghaï, Sephora possède certaines des adresses shopping les plus prestigieuses au monde. Pourtant, l’enseigne, qui compte plus de 3 000 points de vente dans 36 pays, ne se repose pas sur ses boutiques écrins.
Avec ses 30 sites e-commerce et applications mobiles, elle cultive savamment la convergence offline et online. Et fait sienne les principes de la stratégie ATAWAD : Any Time, Any Where on Any Device. « La stratégie ATAWAD de la maison vise à surprendre les clients et assurer leur plaisir à travers chaque point de contact de la marque », peut-on lire sur le site de LVMH, la maison-mère de l’enseigne.
Le digital au service de l’expérience client omnicanal
Bien sûr, le leader de la beauté continue d’investir dans l’expérience client en magasin et en ligne. Avec 2 innovations majeures présentées par Soumia Hadjali, Directrice Digital & Technology pour l’Europe et le Moyen-Orient, lors de Viva Technology 2022. « Un diagnostic personnalisé, un ensemble d’outils digitaux mis en place par Sephora en magasin pour aider les clients à trouver la bonne routine de soin de la peau et la couleur parfaite de fond de teint grâce à des algorithmes sophistiqués. Et ‘SEPHORiA: House Of Beauty’, une expérience de beauté unique et interactive dans un environnement en 3D s’inspirant du jeu, permettant aux participants d’accéder à des salles virtuelles proposant des contenus et des expériences exclusives. » détaillait la CDO.
Un shopping beauté vraiment personnalisé
L’accent est aussi mis sur la personnalisation, pour offrir à chaque client une expérience beauté inspirante, que ce soit en ligne ou en magasin. La personnalisation est multiple. D’abord sur le produit, grâce à un service de gravure permettant d’inscrire un message personnalisé sur un flacon de parfum. Mais surtout tout au long du parcours client, à travers les boutiques, le site web, l’application mobile ou les réseaux sociaux.
- En boutique, avec des conseillers de vente connectés à leur application de clienteling CRM qui regorge de précieuses données client pour personnaliser leurs conseils. Ils peuvent aussi réaliser un Skin Diagnostic pour identifier les produits de soin adéquats à recommander. L’occasion aussi d’inciter le client à expérimenter le produit, à le toucher, le sentir. Une approche qui fait la part belle à la sensorialité, élément clé dans l’expérience shopping.
- En ligne, avec des recommandations personnalisées pour inspirer le client lors de sa navigation sur le site sephora.fr. Ou lors d’un chat avec une conseillère en magasin qui pourra se transformer en visio pour une expérience shopping encore plus personnalisée. Ou via des live shopping, pour échanger en direct avec une conseillère beauté en magasin ou les créateurs de marques.
Toujours plus de services
Et pour enrichir l’expérience client, la marque leur déroule son tapis rouge avec un « Open Bar à Services » pour contenter tous les besoins, et faire rimer proximité, fluidité et plaisir :
- livraison express par coursier à l’heure de son choix
- retrait des achats en click & collect dans la boutique de son choix 2 heures seulement après sa commande
- réserver en ligne une épilation au bar à sourcil Benefit
- s’inspirer et rester connecté aux offres de Sephora avec l’application mobile
Une dynamique d’innovations qui permet à Sephora de réaliser une performance exceptionnelle au 1er semestre 2023, de gagner des parts de marché, et de continuer de transformer le shopping en une expérience unique en ré-imaginant le futur de la beauté.
Image Pexels Anastasiya Gepp
