Luttons contre l’obsolescence programmée des programmes de fidélisation !
Le mobile a aujourd’hui cette capacité à créer un lien conversationnel fort et pérenne entre la marque et ses clients et prospects. Baser un programme de fidélisation sur le mobile, en somme, c’est être sûr que l’on peut rester en contact en permanence avec ses clients.
Pourtant, la plupart du temps, les marques se contentent de faire de la fidélisation en récompensant leurs clients au moment où ils passent en caisse…en d’autres termes, au moment où ils s’apprêtent à sortir ! Un peu tard non ? Or, pour François Le Tanneur, CEO & Fondateur de app’s miles, outil de fidélisation nouvelle génération centré sur le mobile : « L’achat est le moment le moins récompensant, on a acheté on est content… Tout le reste de la relation client avec l’entreprise est bien plus intéressant à traiter ».
Inverser la mécanique surannée des programmes de fidélisation
De fait, pour que la marque reste ancrée dans un coin de la tête des consommateurs plutôt que de se limiter aux seules frontières de son site Internet ou bien de ses boutiques physiques, le moyen le plus efficient est encore d’organiser des programmes de fidélisation ouverts à toute la sphère relationnelle, couvrant l’ensemble du parcours client. Or le digital et le mobile, dans ce qu’ils ont d’instantané et d’omnipotent, permettent de détourner la mécanique surannée de la fidélisation classique pour récompenser et fidéliser dès le premier point de contact, et de l’élargir à tous les moments de vie du consommateur pour l’engager dans l’écosystème de la marque.
Une démarche gagnante pour les retailers, bien sûr, car elle permet d’inverser la mécanique traditionnelle (casback) pour valoriser et récompenser chaque « marque d’intérêt » du consommateur pour la marque. Mais pas uniquement, cette approche s’avère un levier fondamental pour la presse par exemple pour revaloriser les inventaires publicitaires, ou pour le secteur Pharmacie / Cosmétique qui souhaite reprendre la main dans la relation client en apprenant à mieux connaître ses clients finaux grâce à la data qui sera collectée.
Comment ? Simplement en envisageant le mobile et toutes les étapes du parcours clients comme de véritables leviers de fidélisation. Le client se rend souvent en magasin ? Il peut être accueilli et remercié pour sa visite. Il entretien une relation profonde avec la marque ? Il peut être récompensé. Il coopère avec la marque, fait du parrainage ou partage sur les réseaux sociaux ? Il peut être à nouveau récompensé…
Bref, l’ensemble de son parcours vaut fidélisation. A charge, pour les entreprises, de mettre en place des programmes de fidélisation sur tous les canaux afin qu’elle ne se résume pas à l’acte d’achat.
Découvrir l’ITW de François Le Tanneur qui en dit plus sur la nouvelle génération des programmes de fidélisation.
