E-commerce 2023 : Pourquoi les consommateurs quittent un site de vente en ligne ?

Le e-commerce ne cesse de progresser. Sur le 3ème trimestre 2022, 42 millions d’internautes ont acheté en ligne selon Médiamétrie, portant le CA global du e-commerce à près de 36 milliards d’euros. Soit un taux de croissance de 16,8% vs 3ème trimestre 2021 (Fevad). Pourtant, certains parcours d’achat en ligne laissent encore à désirer. En témoigne la dernière enquête Storyblok* sur les comportements d’achat e-commerce de 6 000 consommateurs européens et américains.

Les raisons d’abandon d’un site e-commerce par les consommateurs en ligne

Même si 60% des personnes interrogées estiment que les sites de vente en ligne s’améliorent, il faut savoir que les e-commerçants perdent en moyenne 5 achats par an et par consommateur. Et 8% des consommateurs abandonnent plus de 10 achats.

Premier chiffre marquant sur les raisons d’abandon d’un site e-commerce : 60% des consommateurs déclarent abandonner un panier d’achat en cas de mauvaise expérience sur le site. Les autres raisons de cet abandon sont :

• les options de paiement limitées : 37% des consommateurs
• une navigation ou une présentation médiocre pour 37%
• des temps de chargements trop longs : 33%

A noter que pour Noël, 23% des acheteurs prévoient de faire plus d’achats en ligne qu’en 2021. Tandis que 13% pensent en faire moins. Parmi ces 13%, 19% pointent du doigt les problèmes de chaîne d’approvisionnement ou de livraison, alors que 18% préfèrent acheter en magasin.

Qu’est-ce qui peut influencer les décisions d’achat

L’engouement pour le social shopping, voire le virtual shopping est réel. Selon l’étude Storyblok, les médias sociaux apparaissent beaucoup plus influents pour les Américains que pour les Européens. Pour 48% des acheteurs en ligne américains, le fait de voir un produit sur les médias sociaux est un facteur important. Contre 35% seulement pour les Européens. Les mails marketing et les publicités en ligne apparaissent pour leur part comme ayant le moins d’influence. En revanche, les recommandations des amis et de la famille apparaissent comme la principale influence des décisions d’achat (pour 56 % des consommateurs).

Côté expériences de réalité virtuelle ou de réalité augmentée, elles ont aussi un impact sur les décisions d’achat des internautes. Ainsi 42% des consommateurs estiment pouvoir se laisser tenter (57% pour les Américains). Alors que 37% rejettent l’idée et 21% ne savent pas.

* Storyblok, nommé par G2 Leader 2022 dans la catégorie des systèmes de gestion de contenu (CMS)

Etude faite entre le 24 au 30 novembre 2022