Comment Service-Public.fr se transforme pour offrir une meilleure expérience client aux Français ?

Avec plus de 500 millions de visites en 2021, Service-Public.fr est le premier point d’entrée des Français en matière de renseignement administratif depuis 20 ans. Service-Public.fr, c’est aussi 9 millions de comptes personnels. C’est 6,6 millions de démarches en ligne réalisées directement sur le site. Avec 2,9 millions de consultation de sa situation électorale et 1,2 million d’abonnés à la lettre de Service-Public. Enfin les réseaux sociaux comptent 144 300 abonnés. Pour mieux servir ses usagers, le site a lancé sa nouvelle version 2022 pour faire des démarches administratives une action simple et rapide. Ergonomie refondue et personnalisation accrue sont aux coeur de l’expérience client à délivrer aux Français. Un projet de plusieurs mois, co-construit avec des usagers familiers ou non avec les démarches administratives en ligne.

Les équipes de Service-Public.fr ont organisé et animé des ateliers de travail avec des usagers volontaires. Différents profils sont intervenus : seniors, usagers ayant des difficultés avec les démarches administratives, ou des problèmes de compréhension de la langue française, personnes en situation de précarité ou encore des aidants. Service-public.fr s’est construit sur cette nouvelle approche pour fonder un environnement plus simple et des parcours plus rapides.

Plus de simplicité sur Service-Public.fr

Pour aider les usagers à mieux s’orienter sur le site, le site se présente désormais par l’entrée « événements de vie ». Par exemple « je déménage », « je recherche un emploi », « j’achète un logement », « je prépare ma retraite », …. Une autre entrée par « thématiques » reste possible.

Sur la page d’accueil valorise également les démarches les plus utilisées par les Français et les fiches d’informations pratiques les plus lues. Les services, modèles de lettres et simulateurs sont accessibles et regroupés directement sur les fiches pratiques? Ce qui permet une recherche simplifiée par thématique, dans une logique d’efficacité et de facilité d’accès. La rubrique « Actualités » s’enrichie, de même que les contenus sur les réseaux sociaux.

Le site met aussi en avant dès la page d’accueil la possibilité de rechercher une aide physique près de chez soi. Comme le propose par exemple le réseau France Services.

Un parcours personnalisé

Les fiches pratiques évoluent pour encore plus de clarté et une personnalisation accrue selon le profil de l’usager. Les réponses apparaissent rapidement et mettent en avant les étapes clés des différentes démarches, pour guider l’usager pas à pas. Les critères de la demande peuvent être modifiés à tout moment. Les rédacteurs de Service-Public.fr ont affiné tout au long du projet chaque cas de figure afin que tous les usagers s’y retrouvent. Et ce dans le respect de la charte des grands principes rédactionnels du site : clarté, simplicité, inclusion.

Le système de design de l’État, un repère pour les recherches

Le système de design de l’État permet d’avoir une expérience cohérente sur l’ensemble des sites de l’État. Et ce de façon à créer une continuité pour l’usager, quel que soit l’environnement numérique dans lequel il se trouve. Service-Public.fr transforme son site aux codes de ce système de design. Ainsi, les usagers disposent d’une plus grande facilité de navigation grâce à des repères communs.

Le contact humain en première ligne

A la demande des usagers, la page d’accueil du site présente les photos des équipes elles-mêmes. Le site est ainsi plus « humain » et met en avant les personnes qui y travaillent au quotidien. Le site propose par ailleurs toujours la possibilité de poser une question par messagerie. Et sur un certain nombre de thématiques, un service de rappel téléphonique par un informateur spécialisé est proposé.

Accessibilité, priorité absolue

Dans le respect de l’obligation d’être accessible de façon équivalente à tout citoyen, qu’il soit ou non en situation de handicap, Service-Public.fr vise un très haut niveau de conformité aux critères du référentiel général d’amélioration de l’accessibilité – RGAA. Plusieurs services sont proposés. Naviguer avec un lecteur d’écran ou des pages braille. Ou personnaliser l’affichage du site selon ses besoins (grossissement des caractères, modification des couleurs, etc.). Enfin naviguer sans utiliser la souris, avec le clavier uniquement ou via un écran tactile.

Les pages de Service-Public.fr sont aussi traduites automatiquement en anglais. Elles sont également disponibles en audio grâce à la fonctionnalité « écouter la page ».