L’Expérience client dans le prêt-à-porter décryptée
Fer de lance de toute stratégie relationnelle, l’expérience client dans le retail, et plus particulièrement pour le prêt à porter, est vecteur de différenciation, de recrutement, et de transformation. Contentsquare, plateforme d’expérience analytics permettant aux marques de créer les meilleures expériences digitales, dévoile les résultats de son baromètre 2019 dédié au prêt-à-porter.
L’analyse de 1 milliard de sessions réalisées à travers le monde fait apparaître 3 constats :
Des budgets d’acquisition en constante évolution : Pour pallier à l’important taux de rebond dans le prêt-à-porter de 42%, les marques dopent leur acquisition de trafic avec des leviers d’acquisition comme le display, les publications sponsorisées ou le SEA. A la clé : +50% de nouveaux visiteurs.
Le Mobile, canal de prédilection des consommateurs : Grâce à un temps de téléchargement des sites web en baisse à 1,52 seconde, les utilisateurs plébiscitent le mobile à 66% pour accéder aux sites de prêt-à-porter. A l’aise avec ce device, ils peuvent consulter jusqu’à 32 pages lors d’une session d’achat. Cependant le taux de scroll très important de 64% en moyenne retarde l’accès au produit cherché. Le taux de conversion sur mobile en est impacté, en restant inférieur au 2,07% observés sur le web.
UX et services premium, 2 vecteurs de différenciation majeurs : Les pures players ont pris de l’avance par rapport aux magasins physiques. En activant des leviers d’inbound marketing, ils réussissent à capter 9% de plus de visiteurs connus que les magasins. Puis grâce à une navigation plus fluide sur leur site web, les utilisateurs peuvent accéder plus facilement au produit souhaité. Enfin, ils sont plus propices à la fidélisation puisqu’ils fidélisent 2 fois plus de visiteurs connectés qu’en point de vente. D’autant plus qu’en leur offrant des services clés (comptes premium, retours gratuits, avis client…), les clients premium se rendent 9 fois par mois sur un site web et les visiteurs connectés ont un taux de conversion de 7%.
Offrir une expérience client fluide, ergonomique, complète sur desktop, mobile et applications, reposant sur des interactions digitales optimisées est donc la clé de la conversion et de la fidélisation.
