Comment améliorer l’expérience client en magasin ?
Selon Médiamétrie au quatrième trimestre 2019, on dénombrait plus de 16,27 millions de cyberacheteurs sur mobile, contre 13,16 millions fin 2018. Une nouvelle génération de consommateurs qui impose sa culture de l’instantanéité et change la donne. Les marques disposant de points de vente, le retail, doivent alors adapter leur stratégie pour s’orienter vers un business model phygital en offrant une expérience client dans la continuité de celle créée en e-commerce. Elles doivent trouver des synergies entre le physique et le digital pour offrir un moment personnel, inoubliable et sans failles qui engagera le client dans la durée.
L’expérience client est ainsi au centre des préoccupations des marques qui cherchent à se différencier d’une concurrence de plus en plus agressive dans le retail pour répondre à leurs enjeux d’acquisition et de rétention et asseoir leur préférence de marque de façon pérenne.
Transformer le vendeur en personal shopper
Face à des consommateurs souvent plus avertis que les vendeurs, il n’est plus question de délivrer un conseil qui ne soit pas personnalisé ou une relation dégradée. Pour offrir cette expérience personnalisée et impulser efficacement la vente, le vendeur se mue en vendeur augmenté voire en véritable personal shopper. Doté d’une application de clienteling, il a accès à une vision 360° du client : son profil, son historique d’achat, ses préférences, ses précédentes interactions avec la marque, son programme de fidélité… En effet, la marque se doit d’avoir une maîtrise juste du parcours client de A à Z en s’appuyant sur la collecte de données dans le respect du règlement sur la protection des données (RGPD). Avec des données de qualité issues des multiples canaux empreintés et correctement exploitées, les marques pourront mettre en place des expériences personnalisées faisant du conseiller de vente leur étendard. Il pourra ainsi personnaliser, contextualiser la relation et réinventer l’expérience client en point de vente.
Généraliser les services phygitaux
Puisque e-commerce et points de vente sont intrinsèquement liés, il est nécessaire de mettre en place dans les boutiques les services incontournables tels que : l’accès au catalogue complet, aux stocks, aux fiches produits, aux avis clients, le clic & reserve, le clic & collect, le ship from store, l’achat et le paiement via son application mobile, le scan & Go… Simplifier et fluidifier le parcours en points de vente contribuera ainsi à optimiser l’expérience client et la satisfaction client.
Miser sur des innovations digitales dans le retail
Et les innovations ne s’arrêtent pas là. Le magasin du futur, qui se transforme en un véritable lieu de vie générateur d’enchantement, ouvre de plus en plus ses portes à l’intelligence artificielle et fournit une expérience client unique et sans limite. A titre d’exemples, le paiement simplifié par commande vocale, le PalmSecure Identification pour authentifier les utilisateurs grâce aux veines de la paume de la main facilitant les achats, renforçant leur sécurité et donnant une authenticité aux clients. ou la vérification automatique que des caddies. On peut aussi retrouver les miroirs connectés pour essayer virtuellement des articles et recommander aux clients certains produits, couleurs ou matières selon leur apparence. S’ajoute à ce panel de technologies permettant de tendre vers le « smart retail », la cabine d’essayage 2.0 qui reconnait l’article (taille, couleur, matière, style) dès lors que le client entre dans la cabine ou encore les casques de réalité virtuelle pour mettre en situation le client afin qu’il se projette et se voit avec tel article.
Il est bien loin le temps où le magasin était déclaré en danger. Le magasin se voit augmenté pour offrir toujours plus de valeur au client grâce à des expériences connectées.
