Instagram remporte la palme de l’engagement
Avec une croissance de 25% des investissements publicitaires sur les médias sociaux au 4e trimestre 2021, les marques s’activent pour aller à la rencontre de leurs communautés. L’étude Emplifi, plateforme d’expérience client unifiée, publie les résultats de l’analyse des données des réseaux sociaux au quatrième trimestre 2021. Elle dévoile des informations clés sur l’engagement payant et organique des utilisateurs, sur les interactions avec les posts Instagram et Facebook, ainsi que sur le service client sur les réseaux sociaux.
Une augmentation des dépenses publicitaires mondiales pendant les fêtes
Les marques investissent davantage en social ads lors des fêtes. En effet, les dépenses publicitaires mondiales sont plus élevées au quatrième trimestre qu’à tout autre moment de l’année.
En revanche, l’acquisition client devient plus onéreuse. Même si les taux de clics (CTR) sont restés stables, les coûts par clic (CPC) ont augmenté durant le dernier trimestre de 2021. Ainsi, les annonceurs ont payé davantage pour atteindre leur audience. Le bon déroulé des fêtes de fin d’année a engendré une augmentation des dépenses, en hausse de 21,25 % par rapport à la même période l’année précédente, qui était la première saison de fêtes depuis le début de la pandémie de Covid-19.
Les posts publiés sur Instagram ont 7 fois plus d’engagement que sur Facebook
Au quatrième trimestre 2021, les posts Instagram obtiennent 35 interactions pour 1 000 impressions, comme en 2020. Quant aux posts Facebook, ces derniers comptabilisent 7 fois moins d’engagement que les posts Instagram. En effet, avec 5,3 interactions pour 1 000 impressions, Facebook subit une baisse de 19 % en terme d’engagement, par rapport à 2020.
Des disparités en terme d’engagement et d’interactions selon les industries
Sur Instagram, c’est l’industrie des boissons qui a le plus d’engagement (49,9), tandis que le commerce de détail reste à la traîne (18,4) avec les taux d’engagement les plus faibles.
Quant à Facebook, les marques du secteur de l’hébergement et de l’hôtellerie ont 5 fois plus d’engagement (11,5 interactions) que les marques du e-commerce. Celles-ci ne recueillent que 2,9 interactions sur la plateforme sociale. Ces résultats sont le fruit de l’analyse menée par Emplifi, qui repose sur l’analyse de l’engagement mesuré par les likes, les commentaires et les partages de plus de 7000 marques.
Le service client des marques doit être customer-centric sur les réseaux sociaux
Les marques ont aussi compris que les consommateurs pouvaient les interpeller directement sur les plateformes social media. Elles se doivent d’avoir un service client réactif aussi sur ces canaux.
Ainsi, l’étude Emplifi dévoile que les marques répondent davantage aux questions sur Instagram que sur Twitter, à l’exception des marques des secteurs de l’automobile et de l’habitat, qui ont toutes deux des taux de réponse plus élevés sur Facebook que sur Instagram.
Cependant, il est à noter que les taux et les délais de réponse gagneraient à être optimisés. En effet, au quatrième trimestre 2021, on observe une légère baisse par rapport aux taux de réponse du quatrième trimestre 2020 sur les trois plateformes – Facebook (-3 %), Instagram (-2 %) et Twitter (-2 %). On voit que les marques de produits de beauté et alimentaires de grande consommation ont les taux de réponse les plus élevés aux questions des utilisateurs sur les réseaux sociaux, tandis que les marques automobiles ont les taux de réponse les plus faibles.
Les données montrent également que le temps de réponse des marques augmente lentement sur Facebook et Instagram, avec des augmentations d’une année sur l’autre de 1,0 et 2,6 heures observées respectivement sur ces plateformes. En revanche, le temps de réponse des marques sur Twitter diminue de 1 heure depuis le quatrième trimestre 2020. L’utilisation grandissante des chatbots est également à noter. Au fil du temps, il faut s’attendre à ce que les marques augmentent à la fois le taux et la rapidité de réponse en tirant parti des chatbots alimentés par l’IA pour répondre aux questions fréquemment posées.
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