Evolution des défis marketing entre 2014 et 2034 : Expérience Client, Intelligence Artificielle & RSE
En 10 ans, le paysage du marketing digital a connu une transformation profonde. Depuis 2014, l’accélération des évolutions technologiques et des attentes des consommateurs, oblige les marques à innover pour rester compétitives. Un événement clé pour suivre et anticiper ces mutations est le salon « One to One Expérience Client » à Biarritz. Il s’est imposé, au fil des années, comme le rendez-vous incontournable pour les professionnels du marketing digital, les éclairant sur les défis à venir. Retour sur la décennie 2014-2024 avec Sonia Manin, Directrice des Événements One to One chez Comexposium, suivie d’une analyse des évolutions du rôle du CMO par Thomas Husson, VP & Principal Analyst de Forrester, qui a clôturé l’édition 2024.
Les grands défis marketing des dix dernières années
Démarrant en 2014 avec seulement 200 participants et 36 exposants lors du One to One Marketing Digital, le salon a grandi. Avec toujours pour mission « éclairer, acculturer et inspirer ». Ainsi, la 10ème édition 2024, qui s’est clôturée jeudi 3 octobre, a accueilli près de 900 participants et 105 exposants. Ainsi qu’un pôle startups. Dès ses débuts, il s’est concentré sur les défis marketing et préoccupations phares du moment, comme le marketing one to one, le marketing mobile, les enjeux branding et les stratégies media…, des thématiques qui ont largement façonné le début de cette décennie. La pression sur les marketeurs ne cessant de croître, notamment face aux innovations technologiques et à la profusion de data, les sujets se sont élargis sur le brand content, la data, l’hyperpersonnalisation et petit à petit vers l’expérience client omnicanal.
Ainsi, c’est en 2023 que le « One to One Marketing Digital a commencé sa transition, passant d’un focus majoritairement marketing digital à une orientation résolument axée sur l’expérience client », explique Sonia Mamin. Depuis, One to One Expérience Client porte fièrement ses couleurs CX. Avec pour cette 10ème édition anniversaire, alors que les exigences écologiques cohabitent avec l’Intelligence Artificielle Générative, la volonté d’offrir une réelle expérience client certes personnalisée mais aussi vertueuse.
Les transformations à venir et le rôle du CMO à l’horizon 2034
Les défis ne manquent pas. Alors que les marques continuent de s’adapter aux évolutions technologiques, le rôle du Chief Marketing Officer (CMO) est en pleine mutation.
Parmi les transformations majeures prévues, l’essor du conversationnel et la montée en puissance de l’IA générative. Selon Forrester, « l’IA générative redéfinira le secteur du marketing, créant potentiellement 4,5 fois plus d’emplois qu’elle n’en supprimera, tout en exigeant des compétences nouvelles au sein des équipes » précise Thomas Husson. L’Intelligence Artificielle contribuera ainsi à la transformation du marketing. Elle jouera un rôle crucial dans l’optimisation opérationnelle, le SEO, la génération de contenus, la personnalisation des interactions client… (Sophie AK Gazeau – Marketing et Digital Director, Tootbus Global). Elle permettra d’offrir des « expériences client anticipées, invisibles, intimes et interactives ». Mais elle demandera aussi une adaptation constante et une formation continue pour être correctement maîtrisée. D’autant plus que « L’IA génère mais ne crée pas : elle peut résoudre des problèmes et assister dans les tâches mais une IA n’a pas la maîtrise des émotions et la pratique de l’intelligence humaine. » (Aurélie Jean – Docteure en sciences, spécialiste en algorithmes).
Le rôle du CMO restera en fait centré sur trois piliers clés : la compréhension du client, la stratégie de marque, et l’expérience de marque. Un challenge de taille alors que moins de 5% des entreprises savent, en 2024, délivrer une bonne expérience client.
De plus, les changements sociétaux, notamment ceux liés aux enjeux écologiques, forceront les marques à repenser leur approche marketing. Les décideurs marketing, selon Rodolphe Pachot, Directeur Marketing de Generali, devront certes servir leurs objectifs de vente, mais aussi sensibiliser les consommateurs dans leurs transitions comportementales. Le CMO de demain devra ainsi jongler entre les exigences de la transformation technologique et celles de l’engagement sociétal.
