iDTGV, BNP Paribas, UGC et Morgan subliment la relation client

Les Directions Marketing l’ont bien compris ! Maintenir une préférence à leur marque impose de créer une relation privilégiée avec leurs clients, une relation hyper-personnalisée et One-to-One, obtenue grâce à un savant dosage de créativité et de connaissance client, décliné sur tous les points de contact.

La neuvième émission « Innovation & Cross-média », organisée par MC Factory en partenariat avec Stratégies et Adobe, se penche sur les stratégies mises en place par les marques pour ré-enchanter la relation clients, avec les retours d’expérience de Julie London, responsable marketing 2.0 de BNP Paribas, Elisabeth Trochet, directrice des activités Illimités et Multimédia d’UGC, Ludovic Bonnet, Directeur Communication, Marketing & Distribution d’iDTGV (filiale de SNCF) et Frédéric Wilhelm, Directeur Distribution Multicanal de Morgan (Groupe Beaumanoir).

Le web 2.0, les réseaux sociaux, les smartphones et tablettes sont de formidables accélérateurs de la relation client devenue 2.0. Une accélération qui profite à iDTGV qui a naturellement développé sa stratégie autour du web et des réseaux sociaux pour offrir une expérience originale qui fidélise et crée du lien entre la marque et ses clients, mais aussi entre les clients eux-mêmes. « Aujourd’hui, avec les nouveaux médias interconnectés, on peut très vite entrer dans une relation plus individuelle, voire même … les faire interagir entre eux« , indique Ludovic Bonnet. La marque a ainsi développé un profil Facebook pour faciliter les échanges, transformant certains fans en Ambassadeurs. Résultat : baisse des coûts d’appels entrants vers le plateau téléphonique de 15 à 20%. La mise en place d’une vision unique du client, rassemblant tous les comptes Twitter, Facebook, email, teléphone… permettra d’hyper-personnaliser la relation, d’interagir de façon pertinente et dosée avec lui pour lui faciliter la vie.

Cette philosophie, BNP Paribas la met également en oeuvre au quotidien. Très en avance sur les réseaux sociaux, la banque utilise tous les canaux disponibles pour interagir avec ses clients. Première à avoir un SAV Twitter, elle propose pas moins de 12 applications pour smartphones à ses clients. Première banque à être présente sur Facebook, elle réunit 137 000 fans autour des thématiques cinéma et tennis, et y présente ses innovations visant à faciliter la vie de ses clients. « L’une des forces de BNP Paribas est d’avoir un dispositif multicanal adossé à un CRM puissant. Quel que soit le mode de contact du client, tout est historisé dans son profil client. C’est une véritable force pour le conseiller au mieux et personnaliser la réponse qu’on peut lui apporter en fonction de l’analyse de ses besoins« , expose Julie London.

Pour UGC, sublimer la relation client implique de créer une forte préférence de marque auprès des 30 millions de spectateurs qui fréquentent ses salles. « L’objectif pour nous n’est pas de faire venir le spectateur au cinéma, mais de le faire venir chez UGC« , précise Elisabeth Trochet. « Le but est de faire en sorte que le client ne vienne pas seulement voir un film, mais qu’il vive une expérience« . Cet objectif passe par une connaissance client fine (issue en autres des programmes de fidélité UGC) afin de leur proposer des services personnalisés et adaptés à leurs attentes, permettant d’aller au delà de la relation transactionnelle pure. Ainsi, la marque tisse une relation étroite avec ses spectateurs grâce à un dispositif multicanal complet : consumer magazines, page Facebook dotée de jeux concours, application pour smartphone afin de réserver à distance son film, localiser les salles les plus proches, les places disponibles…

Du côté de Morgan, la problématique est différente. En effet, pour la société de prêt à porter reprise en 2009 par le Groupe Beaumanoir, le challenge était double : reconstruire la marque Morgan, tout en préservant les clientes historiques. Objectif atteint grâce à un dispositif digital couplé aux points de vente physiques. « Un des piliers de la reconstruction de la marque, c’est le digital« , confie Frédéric Wilhelm. Dispositif enrichi d’expériences shopping 3.0 et de programmes de fidélité pour favoriser une préférence à la marque.