Comment évoluent les attentes et les comportements des consommateurs en ligne ?

Malgré un contexte économique inflationniste et ultra-concurrentiel, l’essor des canaux digitaux et l’appétence des shoppers pour l’achat en ligne ne se démentent pas. La croissance du e-commerce se poursuit, mais avec de nouvelles exigences de la part de consommateurs au pouvoir d’achat plus resserré. En effet, 43% des consommateurs français déclarent qu’ils ne feront pas d’achats auprès d’un détaillant, d’une marque ou d’une marketplace qui ne correspond pas à leurs attentes en matière d’achats en ligne. La 7ème édition du baromètre « Futur Shopper 2023 » de Wunderman Thompson x WPP 2023 revient sur les attentes et les comportements des consommateurs en ligne. Des indicateurs clés qui permettront aux marques d’innover pour délivrer la meilleure expérience shopping.

La croissance du e-commerce se poursuit

L’e-commerce s’est imposé comme un canal d’achat indispensable auprès des consommateurs français. La crise sanitaire et le télétravail, ayant accéléré son adoption, permettant aux consommateurs d’accéder à de nouvelles marques et à des offres de produits bien plus larges qu’en magasin. En effet, ils déclarent effectuer 48% de leurs achats en ligne en 2023 vs 47% en 2022. Alors qu’ils ne représentaient que 42% avant la Covid. Et 53% annoncent qu’ils augmenteront la part des canaux digitaux dans le futur. Des tendances alignées avec les derniers résultats publiés par la Fevad, avec une croissance du e-commerce de +8,3% sur le deuxième trimestre 2023.

Les comportements et les parcours d’achat privilégiés par les consommateurs en ligne

La domination des marketplaces

Les marketplaces séduisent de plus en plus de consommateurs français. A la recherche d’un produit, ou en quête d’inspiration dans l’écosystème online, les shoppers français optent plus souvent pour les marketplaces. 55% des français déclarent toujours vouloir passer de l’inspiration à l’achat le plus rapidement possible, vs 69% en 2022 et 80% en 2021. Amazon, 1er site le plus visité en France, avec plus de 36 millions de visiteurs uniques par mois, leur apporte la réponse attendue. Ainsi, 34% des shoppers affirment trouver leur inspiration chez Amazon ou autres marketplaces. Ils plébiscitent chez Amazon la qualité du service client (46% vs 37% en 2022), les délais de livraison (61% vs 50%), et la largeur de la gamme de produits (51% vs 45%). A noter que Amazon truste 80% des investissements eRetail Media alors qu’il représente 25% du e-Commerce en France. De quoi se rendre incontournable auprès des consommateurs français.

Le magasin compte toujours

Même si les marketplaces occupent la première position, les parcours client restent encore très fragmentés. Les comportements des consommateurs en ligne ne sont pas « Digital Only ». En effet, les consommateurs (dont les Digital Native) ne désertent pas pour autant les magasins. Ils sont encore 29% à s’inspirer directement en point de vente, et 21% à y faire leurs recherches. Une préférence qui s’explique notamment par la possibilité d’essayer, de vérifier la fraîcheur des produits…

Le social commerce, de plus en plus en vogue chez les shoppers

Avec plus de 60% de la population mondiale active sur les réseaux sociaux, il n’est plus possible d’imaginer le commerce en ligne sans activer une stratégie de social commerce. Les marques ont tout intérêt à investir dans le social commerce et la communication sur les réseaux sociaux. En effet, 44% des français interrogés dans l’étude déclarent avoir acheté via un réseau social en 2023. Et ce en direct ou en suivant un lien vers un autre site. Ils sont davantage séduits par les offres proposées, les réductions, et la simplicité de l’expérience shopping. Les plus enclins à acheter sur les réseaux sociaux ont moins de 44 ans. Avec une préférence pour Facebook, Instagram puis YouTube.

L’essor du gaming commerce

L’essor du gaming est tel auprès des consommateurs qu’il pourrait représenter pour les marques de nouvelles opportunités pour vendre en ligne. Selon l’étude, 77% des consommateurs déclarent jouer aux jeux en ligne. Et 36% y ont déjà dépensé de l’argent. Même si ces % ont perdu quelques points par rapport à 2022, 36% des gamers restent intéressés pour acheter les mêmes produits pour eux et leurs avatars. Un chiffre à cependant relativiser puisque seuls 3% des consommateurs trouvent de l’inspiration pré-achat dans les jeux vidéo, et 1% dans les mondes virtuels.

Le consommateur, un shopper avant tout responsable

Le shopper de plus en plus attentif à son pouvoir d’achat

L’inflation a un impact important sur le pouvoir d’achat et sur l’e-commerce. En effet, 40% des français disent se détourner de leurs marques préférées à cause de prix trop élevés. Très attentifs à leur pouvoir d’achat, ils sont 93,5% à considérer le prix comme premier facteur déclencheur de l’achat. La gratuité de la livraison arrive en 2ème position. Une fois rassurés sur les questions de prix et de services, les shoppers prennent le temps de s’intéresser aux contenus proposés par les marques. Ils veulent que les contenus mis en avant sur les site e-commerce soient pertinents pour eux (84,9% vs 77,3% en 2022). Ils sont aussi davantage sensibles aux descriptifs produits et particulièrement les images et vidéos qui les présentent (81,8% vs 66,4% en 2022).

Le shopper engagé

50% des shoppers français préfèrent faire des achats auprès de marques qui ont une raison d’être en plus de vendre des produits et des services. Et 53% veulent acheter auprès de marques ayant des pratiques de travail éthiques. Les consommateurs d’aujourd’hui se mobilisent pour le bien être de la planète et de tous.

Ils sont soucieux de mieux consommer, puisque 65% des shoppers français souhaitent que les distributeurs offrent de meilleures pratiques environnementales. A savoir, moins d’emballages, une empreinte carbone réduite et une livraison écologique. Ils sont 66% à vouloir qu’il y ait moins de déchets d’emballage lors de leurs commandes en ligne. L’essor du marché de la seconde main apparaît également comme une tendance à la hausse, attendue par les shoppers. En effet, 61% aimeraient que plus de marques proposent un espace de revente ou d’occasion sur leur site web.

Face à ces consommateurs pluriels, adapter sa stratégie e-commerce aux attentes et aux comportements des shoppers online est primordial pour se différencier et délivrer de meilleures expériences clients.