11 Juin 2026

Table ronde : Comment les marques réinventent-elles la Total Experience à l’ère des agents IA ?

Depuis plusieurs années, la Total Experience s’est imposée comme un pilier stratégique pour les marques, à la croisée de l’Expérience Client et de l’Expérience Collaborateur. Mais avec l’IA, une nouvelle dimension émerge. Elle exige des marques de concevoir des expériences capables de séduire les clients, les collaborateurs… mais aussi les IA et leurs agents. Déjà aujourd’hui, les clients n’interagissent plus seulement avec les marques mais aussi avec leurs agents. Et côté collaborateurs, eux aussi coproduisent désormais avec ces nouvelles intelligences. Il ne s’agit donc plus seulement d’optimiser la CX et l’EX, mais d’intégrer l’AX – l’Agent Experience – une alliance inédite entre humains et agents IA, qui devient un levier majeur de performance et de différenciation pour les marques. Comment les marques repensent-elles leur chaîne de valeur à l’ère de l’IA et des agents IA ? Comment réinventent-elles la Total Experience ?

4 invités – Club Med, Engie, Vestiaire Collective et FDJ United – partagent leur vision de la Total Expérience et des transformations qu’elles ont entreprises pour concilier CX, EX et AX. Cette émission n°95 est une production de MC Factory en partenariat avec Stratégies, Akeneo et Zendesk.

Débat (webtv) : Marques & Agents IA, quand la Total Experience change de dimension
L’avènement du tryptique CX + EX + AX

Jeudi 11 juin de 10h à 19h45
Inscription gratuite pour visualiser l’émission en ligne ou recevoir le lien vers le replay à voir à tout moment

Les speakers :

• Caroline Launois-Beaurain : VP Digital Sales Product & Experience du Club Med, pionnier mondial des vacances tout-compris
• Thomas Hezard : Chief Product Officer de Vestiaire Collective, plateforme de référence de vente d’articles de seconde main de luxe
• Jean-Rémy Dudragne : Directeur Expérience Client sur le marché des particuliers de Engie, acteur majeur de la transition énergétique
• Sébastien Rozanes : Directeur Accélération digitale, Data & IA de FDJ United, un champion des jeux d’argent et de hasard en Europe

Au programme :

• Comment se construit la convergence CX, EX et AX ?
• Comment l’IA redéfinit-elle la création de valeur des marques ?
• Pourquoi l’Agent Experience (AX) s’impose-t-elle comme un nouveau pilier de différenciation, aux côtés de la CX et de l’EX ?
• Comment les marques peuvent-elles rester visibles et préférables lorsque ce sont les agents IA qui choisissent pour les clients ?
• Les marques vont-elles partager leur connaissance client avec les LLM ?
• Comment l’IA et les agents IA doivent-ils être pensés pour devenir copilotes des collaborateurs et assistants des clients ?
• Quels sont les leviers structurants d’une transformation AI-first réussie (data, gouvernance, culture, organisation) ?
• Avec quels arbitrages ?
• Horizon 2030 : À quoi ressembleront les parcours clients et collaborateurs dans un monde où l’IA devient le premier point de contact ?