Marques : La proximité, le nouvel atout de la relation client
Redéfinir la relation client en l’enrichissant de nouvelles expériences de proximité qui valorisent les interactions à taille humaine. C’est ce que font certains géants du commerce comme Ikea, Lowe’s, Walmart et même Shein qui jouent la carte de la connivence. Ils viennent à la rencontre de leurs clients à travers des initiatives ciblées. Et cette tendance reflète une parfaite compréhension des enjeux actuels. Car il est plus crucial que jamais pour les marques d’offrir une expérience client positive, véritable pilier de la fidélisation.
Et si on allait faire une brocante… chez Ikea ?
Le saviez-vous : le géant de l’ameublement suédois s’est mis à la seconde main ? Et ce n’est pas nouveau : depuis 2013, Ikea propose des meubles d’occasion à la vente. Dix ans plus tard, cette offre a gagné en visibilité grâce aux corners dédiés à la seconde main qui s’installent peu à peu dans les magasins de l’enseigne.
Une tendance qui s’étend aussi en dehors des magasins. En effet, Ikea organise aussi des brocantes solidaires sur ses parkings en France. Le principe : l’argent récolté par la location des stands est reversé à des associations. Une initiative qui a séduit et qui se décline depuis cet été en Angleterre et en Belgique. Deux magasins britanniques (Milton Keynes et Cardiff) et un magasin belge (Gand) testent le concept. Les clients membre du programme de fidélité peuvent s’inscrire pour vendre leurs meubles, quelle que soit leur marque. La vente n’est pas accessible pour les personnes qui ne sont pas porteuses de la carte Ikea. En revanche, tous les clients peuvent accéder librement à la brocante. Encore mieux : Ikea propose des ateliers d’upcycling pour apprendre à chacun à relooker ses vieux meubles et ainsi les garder plus longtemps.
Si le test est validé, Ikea a déjà annoncé son intention de généraliser cette activité brocante sur les parkings de ses autres magasins britanniques dès 2024.
Comment Shein parie sur une stratégie sociale pour améliorer son image de marque ?
Si Ikea consolide la relation client / marque en favorisant la proximité, comment faire quand on n’a ni parking ni légitimité sur les sujets de RSE ? C’est le problème qui se pose justement à Shein.
Le géant du e-commerce chinois est sous le feu des critiques pour l’empreinte environnementale de son activité de fast-fashion. Pour réagir, il a lancé sa plateforme dédiée à la seconde main en octobre 2022 : Shein Exchange. Pour l’instant, ce service est uniquement accessible aux clients installés aux Etats-Unis. Et l’initiative ne s’avère pas suffisante pour redorer le blason de la marque.
Alors le e-commerçant multiplie désormais les boutiques éphémères. Depuis un an maintenant, Shein rencontre de sa clientèle sur le terrain à grand renfort de pop-up stores. En France, depuis début 2023, trois pop-up stores ont déjà ouvert leurs portes à Paris, Marseille et Lyon. Du 20 au 24 octobre, c’est à Lille que Shein a pris ses quartiers avec un pop-up store géant sous le signe du lifestyle. Et d’ici la fin d’année, une cinquième boutique éphémère ouvrira ses portes à Strasbourg.
Alors quel est le point commun entre la stratégie des pop-up stores et la plateforme de seconde main Shein Exchange ? La dimension sociale. Aller à la rencontre des clients « en vrai » est un excellent moyen de leur faire expérimenter ce que la marque Shein a à offrir. En parallèle, la plateforme Shein Exchange permet au client de devenir vendeur à son tour. Dans les deux cas, le client peut s’approprier l’espace, qu’il soit physique ou digital, pour interagir autrement avec Shein. Autre point commun : l’expérience shopping physique reste associée pour les clients à quelque chose de positif. Elle participe en effet à renforcer la relation client, l’image de marque et le sentiment de proximité avec une enseigne.
Quand l’expérience client n’oublie personne, pas même nos amies les bêtes
En matière de relation client, c’est important pour les marques de s’aligner sur les standards pour bien répondre aux attentes. Et quand on parle des tendances sociales dans le shopping, certaines attentes peuvent être plus surprenantes que d’autres. C’est le cas aux Etats-Unis, où les animaux de compagnie s’invitent désormais dans la relation client.
Le 20 juillet dernier, l’enseigne Lowe’s a annoncé vouloir étendre son programme à destination des animaux de compagnie. Après une phase de test sur 15 magasins de l’enseigne, le concept de prise en charge des animaux sur le point de vente va être étendu. Actuellement, ce sont près de 300 magasins qui sont en train d’installer ces nouveaux services. Comment ça marche ? Grâce au partenariat avec Petco, un spécialiste des soins aux animaux, les magasins Lowe’s veulent proposer des soins sur place pour les animaux de compagnie, notamment des vaccinations et des consultations de médecine préventive. Encore mieux : une fois par mois, un vétérinaire assurera des consultations dans chacun des magasins.
Le service aux animaux de compagnie intéresse aussi Walmart. Aux Etats-Unis également, le géant de la grande distribution a inauguré le 23 septembre dernier sa première clinique vétérinaire adossée à son magasin d’Atlanta. Cette tendance américaine en dit long sur l’importance du social dans l’expérience client. En effet, les enseignes se positionnent comme des facilitatrices. Elles ne se contentent pas de vendre des articles pour animaux. Elles accompagnent aussi leurs clients pour les aider à prendre soin de leurs amis à poils. Encore mieux : le magasin s’affirme comme un lieu dans lequel il fait bon vivre, à tel point qu’on peut y amener son animal. Et le petit plus qui fait la différence : en intégrant une dimension affective dans l’expérience client, les deux enseignes nouent une relation encore plus intime avec leurs clients (humains !).
Photo Pexels Cottonbro studio
