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Banques de détail et observabilité : en route vers le “digital first”

La mise en œuvre de la DSP2 et de l’open banking a contraint les banques de détail à accélérer leur évolution vers un modèle digital native et digital first. Et ce, pour lutter contre la concurrence des fintechs et préserver leurs parts de marché. Pour réussir cette mue centrée sur le client tout en développant et en innovant à une vitesse sans précédent, elles doivent nouer des partenariats avec des acteurs expérimentés dans le domaine de l’observabilité. L’objectif : délivrer une expérience client intuitive, fluide, fiable et performante à chaque instant. Et pour cela, s’assurer une visibilité de bout en bout et en temps réel sur leur infrastructure et leur architecture logicielle. Tribune de Grégory Ouillon, CTO EMEA, New Relic.

Banques vs fintechs : une opposition inhérente aux dernières évolutions réglementaires

Depuis quelques années, avec la mise enplace de la DSP2 et de l’Open Banking, les banques de détail européennes font face à un risque fort de désintermédiation et de perte de parts de marchés. Cette règlementation a pour but de favoriser la concurrence sur les marchés finyanciers. Elle impose donc aux banques de détail de donner accès à des informations. Celles-ci concernent les comptes bancaires de leurs clients via des API normalisées. Responsables de la disponibilité et de la performance de leurs API, elles encourent d’ailleurs des amendes en cas de problème répété. Portées par ces directives européennes et par les avantages qu’elles procurent aux consommateurs, les néo banques, concurrentes des banques traditionnelles, ont su s’imposer dans le quotidien des Français. Avec plus de 15 millions de clients au premier trimestre 2021, Revolut est mieux valorisée que la Société Générale. Attirés par le marché lucratif du paiement en ligne, de nombreux acteurs de l’internet ont eux aussi rejoint le mouvement. C’est le cas de Apple, Facebook ou Instagram, avec leurs offres de « wallet » et de paiement dématérialisé.

Simplification et modernisation : les banques de détails s’adaptent

Les consommateurs se sont habitués aux néo banques et à l’expérience de paiement simple, intuitive, fiable et agréable qu’elles procurent. Ils souhaitent désormais bénéficier de la même facilité pour l’ensemble de leurs services financiers. À savoir les prêts bancaires, le trading et le conseil financier, en passant par les assurances. De plus, les consommateurs n’hésitent plus à souscrire leurs divers services financiers auprès de sociétés différentes au gré des meilleures offres. Mais les banques traditionnelles conservent les avantages compétitifs liés à leurs licences bancaires régulées. Mais aussi à la richesse de leur offre de service tout-en-un et à leurs réseaux d’agences. Ceux-ci permettent un service multi-canal personnalisé et adapté à tous les types de clients. En effet, de nombreuses néo-banques ont principalement porté l’innovation sur la simplification des processus client. Et sur la modernisation des systèmes d’engagement (SoE). Soit, l’ensemble de l’infrastructure informatique qui permet au client d’interagir avec ses services et d’effectuer des opérations depuis son mobile ou son browser.

Le Core Banking doit être modernisé

Ces néo-banques s’adossent généralement à des banques traditionnelles. Elles possèdent les licences bancaires mais aussi les systèmes bancaires d’enregistrement (System of Record, SoR) et le Core Banking. C’est là que la sécurité, la conformité et la gouvernance prennent une importance de premier ordre. Pour concurrencer les banques digitales natives, les banques de détail peuvent donc aller au-delà de la modernisation du SoE. Mais aussi préserver et accroître leur part de marché en modernisant leur SoR et leurs architectures de Core Banking. Les architectures legacy de Core banking sont peu évolutives, complexes et représentent un frein à l’innovation et à la simplification de l’offre, centrée sur le client. Leur modernisation vers des offres SaaS ou Cloud Native, basées sur des architectures modulaires et évolutives, est un enjeu complexe et risqué, mais incontournable. Maîtriser la disponibilité, la fiabilité et la performance des services est un des enjeux essentiels.

Privilégier une approche “client centric”

Pour créer un lien de confiance et de fidélité avec les consommateurs, tous ces acteurs : qu’il s’agisse des fintech modernes ou des acteurs traditionnels de la banque de détail, doivent se centrer sur le client. Ils doivent lui assurer une expérience supérieure, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ils doivent s’adapter à des consommateurs qui se connectent désormais en mode omnicanal. Principalement depuis leur mobile, leur ordinateur ou leur tablette, en tous lieux et à n’importe quel moment de la journée. Se connecter facilement et de manière fiable pour leurs opérations courantes est devenu un impératif de base pour ces clients. Ils attendent donc un accès tout aussi simple et rapide pour ce qui concerne l’ensemble des interactions avec les opérateurs bancaires. Que ce soit comparer et sélectionner les prestataires, ouvrir un compte en quelques minutes, déplacer leur argent comme ils le souhaitent. Ou entamer une procédure en ligne pour la prolonger dans une agence.

L’exemple du Crédit Mutuel

Pour moderniser leurs systèmes rapidement, nombre de banques traditionnelles choisissent désormais de migrer vers le cloud ou de créer des filiales « digital natives ». C’est le cas du Crédit Mutuel avec Fortuneo. Fortuneo dispose d’une indépendance organisationnelle et opérationnelle pour des offres «digital natives» différenciées. Cette évolution permet d’offrir des services agiles et innovants, qui trouveront leur plein potentiel lorsque les systèmes Core seront eux aussi modernisés.

L’observabilité, gage d’une transformation réussie

Être dans le cloud n’est pas suffisant. Ces environnements sont de plus en plus complexes. Avec des temps de cycle d’innovation et de développement fortement accélérés. La maitrise de la disponibilité, de la fiabilité, de la qualité et de la performance est alors essentielle. Elle est la fondation de la confiance, de l’expérience client et de la performance business. Pour ce faire, les banques se doivent d’instrumenter et de mesurer leurs systèmes et leur chaîne logicielle. Et ceci en temps réel et de bout en bout depuis le client, jusqu’au système d’engagement et le Core Banking. Elles doivent en outre avoir la maîtrise totale de leurs interactions avec des systèmes tiers.

Qu’elles les exploitent ou qu’elles en soient les fournisseurs. Pour permettre la transformation et la modernisation technologique à grande vitesse et à l’échelle, les banques de détail doivent adopter l’observabilité en tant que pilier essentiel de leur infrastructure technologique. Elles doivent également s’appuyer sur des experts. Qui fournissent déjà des services d’observabilité en mode SaaS à des entreprises leaders dans tous les domaines de l’industrie et qui témoignent des avantages compétitifs procurés par l’observabilité. Elles auront ainsi la garantie d’être accompagnées avec les meilleures chances de réussite sur ce chemin de transformation.

Pour sécuriser leur base de clientèle, concurrencer les fintechs et ouvrir une nouvelle ère pour les services financiers, les banques de détail doivent offrir la meilleure expérience client possible et augmenter la vélocité de leur innovation. Elles doivent également être capables de gérer la complexité de leur modernisation à l’échelle. Pour être agiles, anticiper, détecter. Et résoudre proactivement les éventuels dysfonctionnements. Elles doivent être en mesure de visualiser leur performance en temps réel sur l’ensemble du stack applicatif. Par ailleurs, investir dans l’observabilité améliore non seulement l’expérience client mais également la performance business. Elle apporte des économies d’échelle et de productivité importantes et libère des compétences précieuses pour innover et gérer l’amélioration continue. L’observabilité peut aider les banques de détail à créer ce cercle vertueux et à relever ces défis.