30 billets vendus par seconde : la stratégie de conquête gagnante de SNCF Connect pour les fêtes de Noël

Forte de sa nouvelle marque lancée il y a 9 mois, SNCF Connect (ex OUI.sncf) a récemment ouvert sa billetterie pour les fêtes de fin d’année. 9 millions de billets de train ont ainsi été mis en vente dès le 5 octobre 2022. Quels sont les différents leviers activés pour accompagner ce temps fort commercial et développer ses ventes ? David Nedzela, Chief Marketing & Customer Officer de SNCF Connect, rencontré lors du One to One Digital Marketing à Biarritz, nous dévoile un premier bilan de sa stratégie de conquête.

3 types d’activations online et offline efficaces

SNCF Connect a activé 3 volets online et offline :

1 – Informer les utilisateurs de l’ouverture des ventes. Il y a un mois, SNCF Connect avait ouvert la fonctionnalité « l’Alerte Résa ». L’objectif, inciter les utilisateurs à s’inscrire à l’alerte email afin de les informer du début des ventes. Plusieurs centaines de milliers d’utilisateurs ont donc été informés par mail ou par notification pour les porteurs de l’application.

2 – Activations digitales et CRM : SNCF Connect dispose d’une force de frappe conséquente sur ses canaux propriétaires. CRM, mails, notifications et push web sont activés pour faire savoir que les billets sont disponibles à la vente. La marque renforce cette stratégie digitale avec des campagnes display et publicités SEA ou encore social media.

3 – Le offline vient compléter la stratégie de conquête de SNCF Connect. Une campagne d’affichage au sein des gares, métros et lieux d’affluences importantes a ainsi été déployée.

En quelques heures, la marque a connu un engouement inégalé :

• Un traffic multiplié par 10 par rapport à l’an dernier.
• Des pics de connexion allant jusqu’à 100 000 utilisateurs par minute.
• 30 billets vendus chaque seconde – soit l’équivalent de 3 TGV remplis chaque minute.
• 1,3 million de billets vendus en une journée

Une expérience client en constante amélioration

Les clients sont nombreux à utiliser quotidiennement l’application SNCF Connect sur leur smartphone pour acheter des billets, se déplacer ou consulter les horaires. La marque jouit en effet d’une adoption spontanée de son application mobile, sans avoir recours à des campagnes d’App Install. Malgré cette forte accélération, SNCF Connect s’attache à créer des expériences homogènes et simples pour ses utilisateurs, que ce soit pour le mobile ou web. Et ce de la réservation de billets à l’après-vente.

Pour ce faire, SNCF Connect se nourrit de la Voix du client pour améliorer l’expérience en continu. Ainsi, 30 000 conversations sont analysées par jour, issues des bots et des réseaux sociaux, pour mieux répondre aux besoins des utilisateurs. Une source de feed-backs précieuse qui a permis, par exemple, de mettre en place le mode clair, alors que la marque avait fait le choix d’un mode sombre sur le site et l’application mobile, moins énergivore. La marque sollicite aussi une communauté 15 000 beta-testeurs lors de la création de nouvelles fonctionnalités.

De nouvelles fonctionnalités sont prévues pour 2023, qu’il faudra mieux faire connaitre et comprendre. Comme celle de rendre plus intuitif le parcours d’achat d’un billet pour le compte d’un autre précise selon David Nedezela.