Yves Rocher : comment la marque est aux petits soins pour ses clientes ?

Meilleure relation client, meilleure chaine de magasins, site e-commerce préféré des Français, marque préférée dans plus de 30 pays… Yves Rocher arrive fréquemment en tête des classements des marques françaises. La marque de cosmétique bretonne a su s’imposer comme un des acteurs les plus dynamiques en matière d’expérience client. Aussi bien au niveau du commerce physique que des leviers digitaux. Son secret ? Yves Rocher cherche à donner du sens à l’innovation en la replaçant à sa juste place, au service de la relation client.

Du multicanal à l’omnicanal : vers un parcours client holistique chez Yves Rocher

Chez Yves Rocher, le parcours client type… n’existe pas ! Si la marque est principalement connue pour ses 3100 boutiques à travers le monde, le retail est pourtant loin d’être le seul canal d’achat proposé à ses 30 millions de clients. En effet, l’historique vente par correspondance perdure. Et le social selling, porté par des ambassadrices fans de la marque a le vent en poupe. Evidemment, l’année 2020 a changé la donne. La crise sanitaire a lourdement impacté l’activité du retail. Le e-commerce a multiplié par deux sa contribution au chiffre d’affaires, avec plus de 50% de ces ventes faites sur mobile. Et d’autres canaux d’achat sont testés comme le Live Video Shopping. Il permet à une cliente d’acheter un produit à distance en étant connectée à sa conseillère beauté.

Une stratégie omnicanal bien anticipée comme l’expliquait Véronique Rousseau, directrice marketing d’Yves Rocher France : « Nous raisonnons de moins en moins par canaux de distribution : magasins, e-commerce, vente à distance… Nous cherchons à homogénéiser nos parcours et nos plans d’action pour fidéliser plus fortement nos clientes ».

Une marque à l’écoute de ses clientes

Hérité de la vente par correspondance et de son marketing direct infaillible, Yves Rocher dispose d’une riche connaissance client centralisée. La marque l’active au fil de campagnes relationnelles et d’offres personnalisées pour renforcer ses liens avec ses clientes et leur attachement. Et continue d’alimenter cette connaissance grâce à une écoute de chaque instant des consommatrices et clientes. Que ce soit à travers l’analyse des remontées des questionnaires de satisfaction / NPS, des feedbacks terrains (conseillères) ou des plateformes social media, Yves Rocher reste constamment en veille. Mais aussi à travers le programme de fidélité lancé fin 2019 de façon omnicanal.

Autant de data qui permettent à la marque d’orchestrer un parcours hyper-personnalisé, voire individualisé. De préserver aussi son avantage concurrentiel et d’accélérer le business via du scoring et des segmentations plus fines comme l’a démontré Pierre-Antoine Grosbras, Directeur Data & BI. Et enfin de tisser une relation client irréprochable chère à Bris Rocher, à l’image de l’hospitalité, proche du client, autour d’un dialogue bienveillant.

Une dynamique d’innovations constante au sein de Yves Rocher…

Déjà en 1959, la marque Yves Rocher était la première marque de cosmétique végétale dans le monde à opter pour un business model reposant sur la vente par correspondance. C’est dire que l’innovation est dans l’ADN de la maison Yves Rocher. Que ce soit pour optimiser la qualité de ses produits ou mieux servir ses clientes. Parmi les dernières initiatives sur lesquelles la marque a communiqué :

• Offrir un diagnostic gratuit avec le service Skin & Hair Diag à faire auprès de conseillères beauté équipées de tablettes
• Proposer le call & collect en réponse à la fermeture des magasins lors des phases de confinement
• Faciliter l’achat avec la e-réservation d’un produit dans le magasin de son choix
• Développer de nouveaux moyens de paiement privilégiant le contact less grâce au mobile
• Accélérer sur le social shopping grâce à une base de 13 millions de fans et followers dans le monde. Une base qui porte la marque au 7ème rang dans le classement Cosmetify Index 2020
• Améliorer l’accessibilité du site e-commerce aux personnes sourdes et malentendantes. Depuis septembre 2020, un espace réservé est déployé sur le site, en partenariat avec Sourdline. Le service est accessible par chat ou par webcam
• Simplifier le quotidien des collaboratrices en magasin. Elle pourront ainsi se concentrer sur le conseil, la relation client et la vente avec la mise en place d’un Digital Workplace

…Alignée sur sa Raison d’Etre

« Le groupe Yves Rocher a pour mission de reconnecter les gens à la nature. Pionnier et inventeur de la cosmétique végétale, notre rôle est également de redonner à la nature ce qu’elle nous a offert » développait Kuider Akani, ex ‎Global Chief Digital & eCommerce Officer de Yves Rocher, récemment nommé General Manager de Mathon.fr. Fidèle à ses valeurs, et alignée aux exigences des consommateurs encore plus sensibles au consommer mieux, Yves Rocher s’inscrit dans une volonté citoyenne d’agir et met l’innovation au service de ses engagements.

Plusieurs innovations traduisent ainsi ces engagements :

• Création d’un service de recharge de gels bain douches en magasin, en partenariat avec Cozie “Cosmétiques Objectif Zéro Impact Environnemental”
• Depuis octobre 2020, la marque a remplacé l’intégralité de ses contenants par des flacons en plastique 100% recyclé et recyclable. Ce qui représente environ 135 millions de flacons par an
• En mai 2021, une nouvelle gamme de shampoing solide a vu le jour
• Un programme de fidélité qui incite les clientes à contribuer à la plantation d’arbres. Une démarche dans le cadre de « Plantons pour la Planète de la Fondation Yves Rocher »

Avec la volonté que tous les parcours empruntés par les clientes reflètent les engagements de cette entreprise à mission. « Ancrage local, richesse et accessibilité de l’offre, générosité et proximité client » précisait Kuider Akani.