Banques : rebondir pour mieux vous servir

Banques traditionnelles, banques en ligne, néobanques : depuis 20 ans le paysage du secteur bancaire ne cesse de se métamorphoser, chaque type de banque semblant y trouver sa place. Deux décennies et une pandémie de Covid-19 plus tard, quelles relations ces acteurs entretiennent-ils avec les clients ? Et quelles sont leurs perspectives en matière d’expérience et de parcours client pour garantir proximité, expertise et confiance ? Comment les banques réussissent-elles à rebondir pour mieux servir le client ? Enquête sur ces banques qui innovent pour montrer une facette plus solidaire et plus proche de leur mission première. A savoir aider et soutenir les entreprises et les particuliers.

Disponibles, réactives et solidaires : les banques réaffirment leurs fondamentaux

Vues sous le prisme du client, les banques, qu’elles soient traditionnelles ou en ligne, s’inscrivent dans une réelle complémentarité des canaux. Le vrai challenge réside alors dans le fait de capitaliser de manière agile sur tous les points de contact digitaux et physiques, en garantissant conseil et autonomie pour mieux servir le client. Comment ? En restant à l’écoute de l’humain, clients et collaborateurs, tous ambassadeurs de premier plan ; aussi en interagissant avec les clients au bon moment ; en réaffirmant leurs valeurs de simplicité et de dialogue, et en prouvant que de nouveaux modèles, même à distance, peuvent être vecteurs de proximité au quotidien.

Laure Prenat, Directrice Générale du comparateur de tarifs bancaires Panorabanques, explique : « Les banques ont dû faire preuve d’une grande réactivité pour traverser la crise du Covid-19. Elles ont dû s’adapter en conséquence pour rester à l’écoute des clients, tout en leur permettant de gagner en autonomie. » La Société Générale a ainsi mis en place sur son site web un formulaire de prise de rendez-vous avec un conseiller dans l’agence de son choix. Le Crédit Mutuel a proposé à ses clients des rendez-vous en visioconférence avec leur conseiller. Et les banques accélèrent dans le gain en autonomie des clients sur des opérations courantes pour qu’ils n’aient à solliciter les conseillers que pour des opérations nécessitant une véritable expertise.

« Les banques ont su aussi être au rendez-vous de cette crise pour accompagner leurs clients particuliers ou professionnels et limiter l’impact de certains frais bancaires : suppression des frais liés à la non-utilisation de la carte bancaire chez Boursorama Banque ; suppression des frais liés aux incidents chez ING ; carte bancaire offerte au personnel de santé par la néobanque Nickel. », précise Laure Prenat. Sans oublier l’augmentation du plafond de paiement sans contact de 30 à 50 euros pour renforcer les gestes barrières. Des ajustements qui se sont imposés avec la crise sanitaire et qui rencontrent un franc succès auprès des usagers, dopant leur appétence pour les process dématérialisés.

Des banques de plus en plus conversationnelles

Les banques doivent donc faire preuve de flexibilité, d’adaptabilité et de personnalisation pour servir des clients plus exigeants, particulièrement lorsqu’il s’agit de leur argent. Et c’est là que la banque conversationnelle prend tout son sens, alliant humain et technologies pour mieux servir le client.

Le conseiller doit savoir s’adapter et posséder un large spectre de connaissances et d’expertises. Il doit renforcer sa capacité de conseil, savoir identifier et comprendre ce que le client attend. Il doit personnaliser son discours pour co-construire avec lui ses projets. Céline Ansquer, Directrice Transformation, Marketing et Digital retail BNP Paribas France, explique lors de cette interview avec Pauline Laigneau (Podcast La crème de la crème) : « Lors de la mise en place des Prêts Garantis par l’Etat (PGE), il a fallu former les conseillers en un temps record pour qu’eux-mêmes accompagnent les clients. Les équipes marketing, informatiques ainsi que celles en charge des opérations se sont mobilisées pour travailler la fluidité des process, tenir des délais très courts, débloquer les fonds pour répondre favorablement à la demande de chaque client et de la manière la plus personnalisée possible« .

Et pour améliorer la pertinence et la qualité des réponses de ses conseillers, BNP Paribas a créé ARI (assistant de recherche intelligent). Il offre au conseiller une recherche simplifiée dans l’ensemble des bases de données de la banque. De son côté, la Société Générale vient de réinventer son application bancaire pour qu’elle soit conversationnelle avec un chatbot connecté aux comptes et des « Lives » vidéo avec des conseillers répondant en direct.

Bien sûr, favoriser la conversation ne peut se faire sans les réseaux sociaux. Y dialoguer, avec des tons et des codes spécifiques à chaque plateforme permet de s’installer durablement dans l’écosystème de leurs communautés. A l’instar de Ma French Bank, présente sur Instagram, Facebook, Linkedin ou Youtube avec ses portraits favorisant la connivence et la proximité. Ou de BNP Paribas qui avec son chatbot Telmi, répond à ses clients via Facebook Messenger ou Twitter, et les redirige vers un conseiller si besoin. Une opportunité aussi pour les banques d’y identifier les signaux faibles ou forts, qui viendront nourrir les conseillers et enrichir leurs assistants virtuels.

L’innovation pour mieux servir le client

Même si la crise sanitaire a favorisé les interactions à distance, l’innovation au service de l’omnicanalité reste de mise. Les banques veulent donner le choix au client du moment et du canal de communication et de gestion bancaire afin de lui faire gagner un temps précieux. Site web, application mobile ou agence connectée, tout est fait pour faciliter le quotidien du client.

Ma French Bank, banque 100% digitale lancée par La Banque Postale en 2019, propose ainsi à sa jeune clientèle ultra-connectée de nombreux services à valeur ajoutée. A partir de leur application mobile bancaire, les clients peuvent créer gratuitement des cagnottes (Let’s Cagnotte) ou effectuer des virements par sms à leurs proches. Ils peuvent aussi gérer leurs dépenses collectives via le service We Partage par exemple.

L’application mobile BuyMyHome de BNP Paribas quant à elle, accompagne le client lors de l’acquisition de son logement. Elle calcule ses capacités de financement, permet de rechercher un bien, de prendre rdv en agence ou à distance avec un conseiller expert en immobilier. Elle permet aussi de télécharger des documents, d’effectuer une signature électronique, et même souscrire une assurance multirisques habitation en quelques clics.

Même les services bancaires sont amenées à vite évoluer. « Le réseau de distribution du courrier ayant été fortement perturbé lors du confinement, les banques ont dévoilé de nouvelles stratégies. » explique Laure Prenat. C’est le cas de Boursorama Banque, qui a immédiatement réagi pour servir ses nouveaux clients. Boursorama a créé une carte bancaire permanente directement intégrée dans les wallets Apple Pay et Google Pay après souscription. Ils peuvent ainsi utiliser leur carte bancaire via leur smartphone même s’ils n’ont pas reçu la carte physique. Une innovation aussi proposée par la néobanque allemande N26.

Ainsi, face à un time-to-market exigeant, savoir s’adapter et se transformer est devenu la norme pour les banques. Si les nouvelles technologies et l’intelligence artificielle font bouger les choses et tendent vers toujours plus de personnalisation, l’humain demeure au cœur de cette transformation. En témoigne la conclusion de la Tribune de Michel Mathieu, Directeur Général de LCL « nous ne voulons pas le « meilleur des mondes », mais le « meilleur des deux mondes » », physique et digital.