L’application mobile : un levier ludique pour fidéliser

Depuis longtemps, les grandes enseignes telles que Castorama et Carrefour investissent dans des applications mobiles pour toucher leurs clients autrement. Certes, la dématérialisation des programmes de fidélité est une tendance forte. D’autant plus avec la suppression du ticket de caisse, qui exige un nouveau support d’informations pour faire le lien entre les enseignes et ses clients. Mais au-delà de cette dimension pratique, autre chose est en jeu. Les grandes enseignes voient dans l’application un levier malin pour fidéliser leurs clients et tendre vers la constitution de véritables communautés. Quelles expériences proposer dans ces points de contact mobiles afin de les encourager à davantage interagir avec l’enseigne ?

Les enseignes plébiscitent les applications… et les Français aussi !

Les consommateurs ont tous pu en faire l’expérience lors de leurs achats : les enseignes encouragent de plus en plus leurs clients à télécharger leur app mobile. Un QR code sur le ticket de caisse Auchan, une PLV pour le Decat’Club en boutique, un lien de téléchargement sur le site d’Intermarché… Dans ses magasins, Leclerc a même intégré un QR code à scanner sur le plan disposé sur la poignée des chariots ainsi que sur les terminaux des cartes bancaires.
Bonne nouvelle : les clients adhèrent à l’application, ce support qui tire un trait d’union entre eux et leurs enseignes préférées. Selon les chiffres de l’étude Branch de février dernier sur les performances des applications des enseignes de grande distribution, les Français plébiscitent ces applications mobiles. Le nombre d’utilisateurs journalier le prouve : 934 700 pour Lidl, 863 683 pour E.Leclerc et 527 400 pour Action, dans le trio de tête des app mobiles les plus utilisées.

Customer retention : l’application mobile, l’incontournable de la relation client

S’en tenir uniquement aux vanity metrics n’est pas suffisant, puisque le nombre de téléchargements n’est pas une fin en soi. En effet, ils ne traduisent pas forcément l’engagement du client avec les enseignes. L’enjeu réside alors dans leur capacité à non seulement recruter, mais également faire de l’application un incontournable pour leurs utilisateurs. Le but étant d’encourager le client à la réouvrir régulièrement. Mais comment y parvenir ?

Pour être utilisées dans la durée, les enseignes étoffent leurs applications mobiles de services à valeur ajoutée, utiles et ludiques pour leurs clients. Action, Lidl, Leclerc, Carrefour, Decathlon, Castorama renforcent ainsi l’expérience client avec de nouvelles fonctionnalités

• Optimiser l’expérience d’achat avec des fonctionnalités qui ouvrent tout le parcours : Mise en avant des catalogues ; Scan pour accéder aux informations produits ; Stock réel en magasin disponible ; Tickets de caisses dématérialisés ; Listes de courses ; Service coupe-file ; Aperçu des dépenses…
• Fidéliser le client avec un programme de fidélité : Carte de fidélité dématérialisée ; Mise en avant de coupons de réductions à activer ; Offres promotionnelles personnalisées selon l’historique d’achat
• « Gamifier » l’expérience client : Inviter à la participation de jeux concours et d’animations commerciales

Un contenu d’expert aligné sur les centres d’intérêts des clients

Fidéliser les clients via l’application est une première étape cruciale. Mais pour faire sens, il faut s’émanciper de la relation purement transactionnelle et proposer le petit plus qui fera la différence. Castorama l’a bien compris. Et l’enseigne de bricolage a ainsi intégré le premier assistant vocal de bricolage sur son application. Les clients y trouvent les tutoriels dont ils ont besoin et les consultent pour les guider pendant leurs travaux. Malin : la lecture/mise en pause se fait par commande vocale afin de garder les mains libres pour tenir les outils.

Ainsi, l’app de Castorama ne sert pas seulement à la vente ; elle connecte aussi le client à l’enseigne en-dehors des moments d’achats en lui apportant des conseils utiles. La pertinence de ces contenus gratuits est un bon levier pour fidéliser les bricoleurs. La prochaine bonne idée ? Permettre aux bricoleurs d’échanger entre eux des astuces en complément des tutoriels.

Quand l’enseigne s’efface pour laisser la place à sa communauté

Et justement, pour transformer la somme de clients individuels en véritable communauté, leur laisser la parole est essentiel. C’est ce que vient de démontrer « Ma Communauté Carrefour ». La nouvelle application a été lancée le 26 mars dernier. Elle se présente comme une plateforme communautaire qui intègre beaucoup de fonctions : tester des produits gratuitement, participer à des concours, profiter de bons plans.
La différence avec d’autres applications ? Elle se positionne comme un espace d’échanges entre les clients. Ils peuvent partager leurs avis et même publier des contenus, comme des recettes par exemple. Carrefour met un espace de dialogue à disposition de ses clients et assure la modération. Mais l’enseigne s’efface pour encourager la prise de parole des clients entre eux. En seulement un mois, la communauté a déjà dépassé la barre des 72 000 utilisateurs.

Photo Anna Shvets – Pexels