Pourquoi l’Intelligence Artificielle sera la clé de la personnalisation pour les Telécommunications et les Banques ?

Force est de constater que les secteurs des télécommunications et des banques souffrent de bien des maux. Dont l’un, principal : mieux communiquer et interagir avec le client. Et si l’Intelligence Artificielle était la clé…

Georges Anidjar, directeur général Europe de l’Ouest de Pegasystems partage sa vision de l’Intelligence Artificielle appliquée aux secteurs des Télécommunications et des Banques lors de ces interviews « Customer Engagement Collection ».

Même si les Telco étendent sans cesse leurs portefeuilles d’offres et de services, encore faut-il pouvoir les vendre. Pour Georges Anidjar : « Aujourd’hui ce n’est pourtant pas toujours très simple, lorsque l’on est client, de savoir comment s’adresser à son opérateur pour étendre son scope de services ». Pourtant, les enjeux des entreprises de télécommunication sont bien connus : fidélisation, cross selling, up selling, réduction du churn. Or, il n’y a guère qu’en apportant une meilleure personnalisation des interactions avec les clients que les Telco seront en mesure de répondre favorablement à ces enjeux.
Cette personnalisation, l’intelligence artificielle est à même d’y répondre. « Clairement, la complexité et l’intimité que l’on peut avoir avec les clients sont telles, en termes de gestion de règles, que l’on va nécessairement avoir besoin d’outils d’intelligence artificielle ». Des outils qui vont permettre de gérer les interactions entrantes et sortantes et d’accompagner ces clients, souvent demandeurs, à travers des parcours de plus en plus complexes et de plus en plus changeants. Des outils qui, in fine, pourront s’adapter et atteindre, avec encore plus d’intimité, les objectifs de fidélisation et de diminution du churn des entreprises de télécommunication.

Se transformer, de pied en cap

Du côté des banques, le constat est le même. Entre l’arrivée des nouveaux entrants sur le secteur, leur manque historique d’agilité et de souplesse, et l’arrivée massive de la digitalisation, les banques ont de moins en moins d’interactions avec leurs clients. Et lorsqu’elles en ont, elles disposent de peu de temps pour les maximiser. Mais, pour Georges Anidjar : « La transformation des banques ne doit pas être seulement digitale. Cette transformation doit impacter les organisations, les hommes et le comportement qu’elles doivent avoir avec le client. Ce sont donc des changements lourds et globaux ». Changements qui, là encore, peuvent être positivement impactés par les solutions d’intelligence artificielle. Car la complexité du parcours client est désormais telle, que l’être humain, seul, ne sera pas en mesure d’en gérer toutes les règles.

Intelligence artificielle : la fin des silos pour une communication « consistante »

A condition cependant que ces moteurs d’intelligence artificielle ne soient plus, comme c’est souvent le cas aujourd’hui, utilisés en silos. « L’idée, c’est donc que l’intelligence artificielle puisse être intégrée au cœur du système d’information et au cœur des interactions avec le client. Au cœur du Customer Decision Hub, pour fédérer et gérer toutes les interactions, qu’elles soient entrantes ou sortantes, avec le client. Et surtout d’avoir une consistance de communication très forte ». Car le customer decision hub est une « oreille » qui va pouvoir aider un commercial, par exemple, à apporter la compréhension, l’écoute, et par ricochets, la bonne réponse à son client. Outil clé qui permet non seulement d’attirer de nouveaux clients, mais aussi de retenir ceux qui le sont déjà.

Voir les 2 interviews intégrales de Georges Anidjar, directeur général Europe de l’Ouest de Pegasystems :

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