Comment le wallet transforme l’expérience client au-delà du simple paiement ?
Le wallet est aujourd’hui utilisé par les marques pour répondre à des enjeux d’acquisition en ligne et en point de vente, d’activation, de fidélisation. Avec près de 40 millions de cartes actives en France, le wallet ne se limite plus aujourd’hui à sa fonction première de portefeuille mobile. La seconde édition du Baromètre sur l’adoption et l’usage du wallet en France, publiée par Brevo et l’institut Ifop, révèle une adoption massive qui redéfinit l’expérience client et la relation entre marques et consommateurs. Baromètre réalisé sur la base des cartes wallet actives déployées par les clients Captain Wallet by Brevo.
Plus d’un Français sur deux a déjà déjà adopté le wallet mobile
Au-delà de sa praticité, le wallet répond à des attentes multiples : simplification de l’expérience client, centralisation des services, réduction de l’empreinte écologique grâce à la dématérialisation. Pour les consommateurs, il est synonyme de fluidité et de gain de temps. L’utilité du wallet comme outil universel se confirme, pour toutes les générations :
- 71% des Français reconnaissent aujourd’hui l’utilité du wallet mobile (+ 6 points vs 2024).
- 87% chez les 18-24 ans.
- 66% chez les 50-64 (+10 points).
- 51% chez les séniors (+ 6 points).
- 42% utilisent le wallet pour le paiement en magasin (vs 37% en 2024).
Le wallet au cœur de l’écosystème de fidélisation
Un écrin pour les programmes de fidélité
La dématérialisation des cartes de fidélité demeure l’usage dominant du wallet mobile (85%). En effet, cette fonctionnalité répond à un besoin concret : simplifier le quotidien des consommateurs qui jonglaient auparavant avec des dizaines de cartes physiques.
De plus, 52% des utilisateurs privilégient l’identification et l’accès aux informations de fidélité via cette interface unique.
La puissance des notifications personnalisées
Les marques y trouvent également leur compte. Trois commerçants sur quatre (75%) considèrent désormais le wallet comme un canal stratégique, alliant praticité client et efficacité marketing. En effet, le wallet représente pour les marques un canal de communication direct et personnalisé apprécié des Français. 47% des Français se déclarent ainsi influencés par les notifications push du wallet. Ce pourcentage atteint 57% chez les 25-34 ans.
Grâce au wallet, les marques peuvent renforcer l’engagement client à partir de ciblage plus précis pour personnaliser leurs campagnes, et générer du trafic en magasin ou en ligne.
Le wallet, le compagnon quotidien des Français
Services à valeur ajoutée intégrés
Le wallet réinvente l’expérience client grâce à de nouveaux usages. On y trouve bien sûr les cartes de fidélité. Mais l’étude révèle aussi une progression de cartes de paiement (48% vs 42% en 2024). Les billets de transport (avion, train) gagnent également du terrain (+4 points à 35%). L’exemple de la carte Navigo illustre parfaitement cette dynamique : son intégration fin 2024 dans les wallets mobiles a massivement démocratisé l’usage auprès des millions de Franciliens.
Gamification et engagement émotionnel
L’introduction de d’expériences ludiques dans le wallet crée des mécaniques d’engagement durables. Points de fidélité visibles en temps réel, défis à relever, récompenses à débloquer : ces éléments transforment l’acte d’achat en expérience divertissante, et renforce le lien émotionnel qui lie marques et clients.
Image par Martin de Pixabay
