20 Nov 2025

La relation client à l’ère des nouvelles intelligences – Zendesk Presents

Et si la relation client se réinventait à l’ère des nouvelles intelligences ? Les interactions se fluidifient, les attentes clients s’accélèrent, les frontières entre humains et agents s’estompent. Ce n’est pas seulement la technologie qui transforme les organisations, mais la manière dont nous apprenons à penser, à collaborer, à servir. Zendesk Presents revient le 20 novembre à Paris pour une matinée de conférences pour comprendre comment l’IA transforme la relation client.

La 2ème édition de Zendesk Presents se tiendra jeudi 20 novembre, de 8h30 à 13h, à La Samaritaine (Paris). Au programme :

Vers une intelligence en continu : humains et agents, une nouvelle alliance

L’IA nous fait entrer dans l’ère de l’intelligence en continu : une alliance inédite entre humains et agents, où chacun se renforce. Ensemble, ils ouvrent la voie à une expérience client plus sensible, plus réactive et profondément transformée. Les CEO sont-ils prêts ? Comment cette alliance humains–agents redessine-t-elle les contours de l’expérience client ? Quels nouveaux équilibres éthiques, organisationnels et culturels devons-nous imaginer ? Et comment les entreprises peuvent-elles se préparer à cette transformation ?

Interview de Axel de Goursac, Partner, AI Lead de KPMG. Interview réalisée par Majda Chaplain, Directrice de la Rédaction du magazine MC Factory

Comment l’IA transforme les interactions… et les organisations ?

Chatbots, agents augmentés, IA générative, automatisation des parcours… Le visage de la relation client évolue, avec de nouveaux modes d’interactions plus fluides, plus intuitifs, plus personnalisés. Et c’est toute l’expérience client qui se redessine : plus proactive, plus instantanée, plus intelligente. Mais au-delà des outils, c’est aussi toute l’organisation qui est amenée à se transformer : modèles opérationnels, culture de service, compétences, gouvernance de la donnée… Les frontières entre métiers s’estompent, les rôles se recomposent, et de nouvelles collaborations s’imposent. Comment réinventer l’expérience client (et collaborateur) avec l’IA ? Quels freins pénalisent cette nécessaire transformation ? Comment aligner durablement toutes les parties prenantes (métiers, IT, RH…) ?

Débat animé par Majda Chaplain, avec :

• Christelle Boudet Zanon – Directrice Marketing, Digital, Relation Client – Macif
• Marc Durand – Head of Customer Experience – Nickel
• Jean-Rémy Dudragne – Directeur Expérience Client Marché des Particuliers – Engie

Les dessous de l’IA : le Shadow AI

Vision singulière sur l’Intelligence Artificielle. Au-delà des chiffres et des expériences partagées, c’est une invitation à plonger dans le Shadow IA, cette dynamique invisible qui révèle des usages clé pour comprendre et anticiper les transformations profondes des métiers et des organisations.

Interview de Yann Ferguson, directeur scientifique du LaborIA de l’Inria et docteur en sociologie. ITW guidée par Majda CHAPLAIN.

Participation sur inscription : ici.