IA et Expérience client : de la reconnaissance vocale à la retranscription écrite

Comment faciliter la tâche des conseillers dans la gestion de la relation client ? Le Laboratoire IA d’Axys Consultant a conçu une solution reposant sur le NLP (Natural Language Processing) permettant de passer de la reconnaissance vocale à la retranscription écrite. L’objectif : doter les conseillers d’insights pour mieux comprendre les attentes de leurs clients et être plus réactifs dans leurs réponses.

Les centres de relation clients gèrent plusieurs millions d’appels par an. Et le téléphone reste le 1er moyen de contacter une entreprise. Ces appels font l’objet d’enregistrements dont l’objectif principal est d’améliorer l’expérience client et la performance de ces centres en analysant l’ensemble des interactions agents/clients.

Analyse utile des conversations

Afin de pouvoir les analyser, les équipes du Lab IA d’Axys Consultants ont mis au point une solution de reconnaissance vocale automatique et de retranscription écrite de cette parole en quasi temps réel en utilisant le NLP : le Smart Customer Care Insight.

La particularité du Smart Customer Care Insight est de prendre le contre-pied des GAFAM et de leur solution généraliste. La technologie développée par le Lab IA d’Axys Consultants s’adapte aux particularités du client, à son environnement, à ses conditions acoustiques. Elle s’adapte aussi à son métier et à son jargon afin de réduire considérablement le WER. Le Word Error Rate indique le taux de mots incorrectement reconnus par rapport à un texte de référence.

Le Smart Customer Care Insight analyse également les sentiments tout au long de la conversation afin d’obtenir des résultats fiables.

« Après un apprentissage spécifique au langage et au métier du client, le Smart Customer Care Insight met l’accent sur la précision pour extraire des informations destinées à améliorer l’expérience client ainsi que sur la facilité d’interfaçage avec l’environnement applicatif du client. Sa mise en œuvre est relativement souple et rapide que ce soit en mode Cloud ou On-Premise. » précise Jean-Luc Marini, Directeur du Laboratoire IA d’Axys Consultants.