E-commerce : la gestion des retours toujours à la peine

Près d’un français sur deux attend d’un e-commerçant une politique de retour plus simplifiée, c’est ce que révèle l’enquête menée par Opinionway et ParcelLab. Même si 58% des acheteurs déclarent effectuer des retours, seuls 6% considèrent le faire souvent. Alors pourquoi les marques tardent-elles à faire de la gestion des retours e-commerce un maillon fort de l’expérience client ? ParcelLab a décidé de mener l’enquête sur la manière dont les marques gèrent cette étape post-achat.

L’éditeur de solutions d’Operations Experience Management a ainsi voulu analyser les pratiques et performances des marques sur cette étape. Courant avril 2021, il a passé commande auprès de 10 sites e-commerce, puis a renvoyé ces produits pour remboursement. Les sites concernés étaient Envie de Fraise, Jimmy Fairly, Kazidomi, Le Slip Français, Miliboo, Polette, Sézane, Tediber, Tikamoon, Typology. Volontairement, l’entreprise a commandé des produits à faible valeur marchande, livrés par transporteur.

Les retours e-commerce : peu d’alternatives retours offertes

Parmi les marques testées, 70 % offrent le retour. En revanche, elles sont encore 1/3 à exiger un paiement pour compenser les frais afférents, qui s’établissent à 8,40 € en moyenne. Un montant élevé, qui certes peut freiner la volonté de retourner son produit, mais qui risque d’être aussi frustrant si d’autres alternatives de retours ne sont pas proposées.

Ainsi, seules 20 % des marques offrent la possibilité de déposer le colis en magasin. Une option intéressante dans les grandes villes, qui a le mérite d’être gratuite et plus durable, tout en offrant une opportunité de contact supplémentaire avec le client, voire de ventes additionnelles en magasin. Et seulement 10% des marques incluent une étiquette retour dans le colis, imposant au client d’imprimer lui même son étiquette.

Sans compter que 1 marque sur 2 exige de son client d’informer le service client du retour, soit par téléphone, soit par mail avant de réexpédier son colis. Une perte de temps pour le client et le conseiller.

Peu de transparence sur le suivi des retours et des remboursements

40 % des marques n’informent pas le client de la prise en charge de son colis. Entre le moment du dépôt en point relais ou en bureau de poste et le remboursement, aucune communication n’est prévue.

De même, 60 % des marques ne notifient pas au client la bonne réception du colis retourné. Et 7 sur 10 ne communiquent pas sur la date de remboursement. Enfin, aucune d’entre elles ne propose un portail de retour hébergé sur son propre site pour gérer les retours de façon dynamique.

En moyenne, les marques mettent 14 jours pour rembourser leurs clients, une fois le retour validé. Sachant qu’une marque sur 3 sait déclencher le remboursement à moins de 7 jours.

« Une mauvaise expérience lors du retour peut briser la confiance que le consommateur a envers une marque. Or, nous avons pu constater lors de cette étude, que la gestion des retours est loin d’être optimisée et optimale. Certes, des améliorations ont été constatées depuis l’an dernier, poussées par l’essor des ventes en ligne. Toutefois, la crise a exacerbé les difficultés que rencontrent les marques à proposer une politique de retour simple, claire et efficace », déclare Tobias Buxhoidt, CEO de ParcelLab.

Parmi les pistes d’amélioration envisageables citées par ParcelLab pour donner le choix au client et fluidifier l’expérience client :

• élargir les modes de retour : 62% des français préfèrent le dépôt en point relais
• digitaliser la gestion des retours e-commerce avec des QR Code, e-Label
• intégrer un portail de retour sur son propre site e-commerce
• automatiser la collecte d’informations pour optimiser les process : raison du retour colis, référence retournée pour gérer les stocks
• communiquer de façon personnalisée auprès du client