La voix du client : un indispensable pour l’expérience client

L’écoute du client est au coeur des stratégies marketing des marques. Son avis compte, et influence de plus en plus les décisions d’achat. Et l’enjeu ne porte pas uniquement sur sa perception du produit mais sur toute l’expérience qu’il va vivre avec la marque. Savoir écouter la voix du client ou voice of customer (VoC) se révèle être indispensable pour proposer une expérience fluide et personnalisée sur l’ensemble du parcours qui le guidera vers la marque. Comment alors recueillir des insights issus des clients pour répondre à leurs besoins ?

Prendre en compte de la voix du client

Le client aime s’exprimer. Alors autant l’inciter à partager son expérience avec la marque qui se doit d’être à son écoute, afin de récolter ses feed-back et de les analyser. Elle peut en effet lancer une enquête de satisfaction à l’issue d’une interaction avec le service client ou avec un chatbot. Ou après une commande faite en ligne, ou lors de la réception d’un colis. Elle peut l’interviewer. Elle l’encourage aussi de plus en plus à noter son expérience via des étoiles. Ou encore sa capacité à la recommander (NPS). Comme elle peut lui ouvrir un simple espace d’expression via un formulaire contact sur son site web..

Mais la marque doit aussi écouter les commentaires, qui ne sont pas à sa demande, que le client va laisser spontanément. Les réseaux sociaux regorgent ainsi d’insights à écouter, qui peuvent faire ou défaire la réputation d’une marque. Un hashtag, un commentaire, peuvent être des signaux faibles à ne pas rater. L’UGC, ces contenus créés par les clients, sont aussi de précieuses sources d’information à exploiter, et qui peuvent témoigner de la qualité de l’expérience client. Cette approche « customer centric » permet de fidéliser les clients, mais a aussi un impact fort sur le business. Selon Forbes, pour 84% des entreprises, investir dans l’amélioration de l’expérience client augmente le chiffre d’affaires.

Renforcer la social proof, vecteur de confiance pour les consommateurs

La voix du client ne sert pas seulement à évaluer la qualité de l’expérience délivrée. Elle réconforte et rassure aussi le client dans sa prise de décision et facilite son engagement vis à vis d’une marque. Un avis positif laissé, une citation de marque aimée, un témoignage client qui recommande… sont autant de preuves de sa satisfaction. Une empreinte qui fait office de Social Proof. Selon Bazaarvoice, 90% des acheteurs regardent les avis de leurs pairs avant d’effectuer un achat. Et 50 avis positifs peuvent accroitre le taux de conversion d’un produit de 30%. Cultiver la confiance repose aussi sur tous les avis qu’un client peut laisser sur un site web, un blog, un réseau social…

Autres acteurs qui contribuent à renforcer cette social proof : les influenceurs. Selon Hubspot, 60% des consommateurs déterminent désormais leurs achats en fonction des avis des influenceurs. Qu’ils soient célèbres, micro ou nano influenceurs, ces Key Opinion Leaders fédèrent des communautés assidues et fidèles, qui intéressent les marques. Grâce à des partenariats, ces influenceurs recommanderont des produits ou partageront avec leurs audiences leurs expériences (voyage par exemple) qui seront scrutés, likés, commentés… et parfois achetés.