Comment Dior, LCL, Engie et Beiersdorf repensent l’Expérience Client ?

Offrir des Expériences Client irréprochables et exceptionnelles est aujourd’hui un impératif stratégique pour se différencier et rester compétitif. Pourtant de nombreuses marques peinent encore à consolider cette Expérience Client, alors qu’elle est aussi un vecteur essentiel de performances. Quels sont les piliers qui permettent d’exceller dans l’expérience client ? Comment créer des expériences client impactantes, de l’activation à la fidélisation ? Et comment l’IA Générative va permettre de surprendre prospects et clients avec des expériences client ré-inventées ?

Nos 4 invités Emmanuelle Simi (Directrice stratégie, innovation, marketing, banque digitale & data de LCL) ; Tahar Haouet (Directeur Data & IA de la célèbre Maison de Parfums Christian DIOR) ; Claire Gerbaud Ndomba (Directrice Marketing, Data & Communication France B2C Engie) ; Axel Adida (Chief Digital Officer de Beiersdorf) partagent lors de cette émission les nouveaux contours de l’Expérience Client. Cette émission n°85 est réalisée par MC Factory en partenariat avec Stratégies, Adobe et KPMG.

Voici 10 pistes pour exceller dans l’expérience client & renforcer la valeur client :

1 – Avoir une proposition de valeur qui a du sens, et s’y tenir : une évidence pour beaucoup, mais dans les faits, ce n’est pas aussi simple

2 – Capitaliser sur les data : elles sont clés pour enrichir la compréhension client, activer les clients de façon prédictive et bien gérer l’orchestration des parcours / campagnes / pression

3 – Activer l’hyper-personnalisation et les recommandations sur tous les parcours pour rassurer et inspirer

4 – Diversifier les points de contact et les formats de contenus, de l’inspiration à l’après achat

5 – Encourager les UGC, les avis clients pour renforcer la preuve sociale

6 – Rajouter une dose de fun avec du Brandtainment ou du Gaming pour pour distraire, inspirer et informer

7 – Tenter le Social Commerce, le nouveau D2C… à l’instar du TikTok Shop

8 – Ne pas oublier l’Expérience Collaborateurs (EX) grâce à une vraie symétrie des attentions

9 – Gagner en créativité et en productivité grâce à l’Intelligence Artificielle Générative, copilote des professionnels

10 – S’inscrire dans une amélioration continue pour préserver la fidélité client