Sans valeur pour le client et dans son expérience, l’innovation n’a pas d’intérêt – ITW Romain Roulleau – Kingfisher & Castorama

Oui, il faut donner du sens à l’innovation ! A l’occasion de la 10ème édition des Rendez-vous One to One du Retail & E-commerce de Monaco, Romain Roulleau, Chief Marketing, Digital & Customer Officer Castorama & Digital Strategy Kingfisher France, explique comment les récentes innovations du groupe améliorent l’expérience client en collant au plus près des nouvelles habitudes des consommateurs.

Donner du sens à l’innovation pour renforcer l’expérience client

« L’innovation, si elle n’a pas de valeur pour le client et dans son expérience, ça n’a pas d’intérêt. « C’est ainsi que Romain Roulleau résume la stratégie de Castorama pour améliorer le parcours client. Dans un secteur où les clients, par définition, sont souvent engagés dans des grands chantiers, il importe que l’enseigne facilite le plus possible leur parcours. Non seulement le parcours d’achat, mais aussi l’accompagnement sur le long terme.

Concrètement, Castorama s’est engagé dans une dynamique d’innovations au service d’une expérience client toujours au plus près des besoins clients. Comment réaménager son salon pour y intégrer un espace de télé-travail ? Castorama a mis en ligne un filtre de réalité augmentée sur Facebook pour accompagner les clients en amont de leur projet. Comment répondre aux besoins des clients qui n’ont pas le temps ou la possibilité de se rendre en magasin ? Castorama propose maintenant un outil de conception de cuisine online. La conception du projet se fait à distance, au rythme des clients, et avec l’aide de spécialistes qui répondent aux questions en ligne. Et après l’achat, comment continuer d’accompagner les clients ? L’application Hello Casto permet en effet d’accéder par commande vocale à tous les tutoriels de l’enseigne… même quand on a les mains prises par les outils !

Quand le mobile renforce l’autonomie du client

Chez Castorama, on observe la même tendance générale du recours au mobile pour préparer les achats. Pour répondre à ce nouvel usage, l’enseigne a déployé une application mobile sur-mesure. Elle permet au client de scanner le code-barre d’un article pour avoir accès à toutes les informations produits et aux tutoriels. Elle facilite aussi le parcours en aidant le client à localiser les produits dans le magasin. L’application mobile répond ainsi aux besoins des clients qui apprécient leur autonomie, tout en leur apportant l’expertise de l’enseigne.

L’écoute du client : le meilleur levier pour améliorer le NPS

La clé pour innover dans le bon sens ? Être à l’écoute des clients. Depuis un mois, Castorama a ainsi lancé sa première communauté fermée : Casto & vous. 3 000 clients/ambassadeurs font des retours sur les nouveaux services afin d’aider l’enseigne à mettre en place un parcours toujours plus performant et simplifié.