Le meilleur du digital au service de l’omnicanal – ITW Mathieu Staat – Groupe Printemps

A l’occasion de la 10ème édition des Rendez-vous One to One du Retail & E-commerce de Monaco, Mathieu Staat, Directeur Général Omnicanal du groupe Printemps, fait le point sur les priorités qui structurent la stratégie du groupe, installant le digital au service de l’omnicanal.

Les nouvelles façons d’acheter grâce au digital

Le Printemps a mis en place ses propres sessions de live shopping. Une expérience réussie grâce à deux choix stratégiques. Pour fidéliser son public d’acheteurs, le Printemps a choisi de mettre en place un « rendez-vous institutionnalisé qui a lieu tous les quinze jours ». L’autre bonne idée, c’est une orientation thématique des sessions pour coller au plus près des attentes clients. « Notre rôle n’est pas forcément de parler d’une seule marque, mais plutôt de parler d’un besoin. »

La même exigence « penser client » se retrouve avec le service de personnal shopper. Le Printemps s’appuie sur une compétence métier déjà présente dans ses magasins. « Nous avons la chance d’avoir des vendeurs qui sont experts », comme l’explique Mathieu Staat. Le service est accessible à tous les clients, physiques ou digitaux.

Le Mobile, pierre angulaire de l’expérience client

L’omnicanalité passe par la mobilité, et le groupe compte se doter de sa propre application mobile. L’enjeu est de satisfaire le « client fidèle à qui on peut apporter quelque chose via son app ». L’application doit simplifier le parcours client, notamment grâce au drive to store géolocalisé. A terme, elle permettra aussi le commerce augmenté grâce à des QR codes en magasins.

Une diversité de projets autour de l’expérientiel

Dans la stratégie omnicanale, les points de contact physiques ont aussi leur rôle à jouer. « Nos magasins deviennent de plus en plus expérientiels. » Offrir de la valeur ajoutée est au cœur d’un parcours client réussi. Ainsi, le groupe veut proposer des conférences sur la mode circulaire pour faire écho à l’espace vente de seconde main du Printemps-Haussmann. Comment le digital peut-il s’intégrer à cette logique pour aller plus loin ? En mettant en ligne des captations des événements et des podcasts qui les rendent encore plus accessibles aux clients du Printemps.

Les contours du futur programme de fidélité

L’omnicanalité implique aussi de repenser la relation client via le programme de fidélité. Pour Mathieu Staat, l’objectif est de réussir à faire incarner la marque Printemps par ses clients. Un objectif qui passe par le fait de mieux insérer les nouveaux services au sein du service fidélité, et de mieux impliquer les clients en écoutant leurs voix.