Comment aligner Expérience Client et Performance grâce à la Data ?

Entretien avec François Loviton, Directeur Retail Google, lors de la 11ème édition du One to One Retail E-commerce de Monaco. Retour sur les leviers qui permettent d’optimiser les parcours d’achat et de renforcer l’expérience client, grâce aux data à partir de l’exemple Fnac Darty.

L’évolution du parcours client

La pandémie a transformé les usages des consommateurs et a accéléré l’adoption du e-commerce. François Loviton observe trois phénomènes préexistants qui se sont renforcés. « Le premier constat est que le client est impatient, il veut accéder rapidement à l’information. Celle-ci doit donc être la plus précise possible. Le deuxième constat est que le client est volatile, il est plus compliqué aujourd’hui de savoir à quel moment il va acheter. Les temps forts de l’année tels que le black friday ou les soldes ne permettent plus de prévoir les achats. Il est donc difficile de comprendre comment évolue la demande. Enfin, le consommateur est devenu insaisissable. Il va bien sûr regarder les prix mais avant tout la durabilité du produit. De plus, il veut dorénavant acheter à la fois en ligne et retirer en magasin. »

Les piliers de la performance

Une fois l’évolution des attentes du client bien appréhendée par les retailers, ils doivent s’organiser autour du client pour l’engager dans leur écosystème omnicanal. En effet, « la multiplicité des canaux a rendu l’équation économique des commerçants plus compliquée à résoudre, alors qu’il faut être profitable » explique François Loviton. Le premier pilier est alors de miser sur la durabilité, au sens de la durabilité avec le client. Il faut fidéliser le client, en lui proposant une expérience sans friction. « C’est cette expérience qui va rattacher le client à l’enseigne. Elle est le critère numéro un de la relation client ». Le second pilier est celui de la responsabilité autour des données client. « Le client est en général d’accord pour donner ses données mais il a maintenant besoin d’une confiance dans leur traitement par l’enseigne. Si cette condition est remplie, l’expérience client pourra être optimisée grâce à sa data. »

La Data au cœur de l’expérience Fnac Darty

Fnac Darty est le premier distributeur en France à avoir mis en place la nouvelle solution Google Cloud Retail Search Cloud. Avec pour objectif d’augmenter la performance de ses sites grâce à une recherche et une découverte des produits plus fluide et pertinente. En effet « avec 20 millions de références sur son site, il était difficile pour Fnac Darty de savoir quel produit mettre en avant sur l’interface du client. » Grâce à l’amélioration continue de son moteur de recherche, le Groupe offre à ses clients une expérience d’achats en ligne (et sur mobile) facilitée, personnalisée et enrichie. De quoi renforcer les taux de conversion des sites fnac.com et darty.com. et la satisfaction client. Le Groupe nourrit ainsi et augmente ses capacités d’innovation grâce à la richesse de ses données.