Dans le retail, les agents conversationnels (chatbots, callbots et voicebots) ont longtemps été perçus comme des outils périphériques : une brique de service client supplémentaire, souvent cantonnée à la gestion des demandes simples.
Dans une tribune récente, Jessica Ifker Delpirou, CEO d’Orisha Commerce, propose un changement de perspective. Selon elle, ces interfaces ne sont plus un simple canal. Ces agents conversationnels sont en en train de devenir une véritable porte d’entrée du commerce, au même titre qu’un site e-commerce ou qu’un magasin, dès lors qu’ils s’appuient sur des données cohérentes.
Une lecture qui s’inscrit dans une évolution stratégique du retail, où la qualité de l’expérience ne se joue plus uniquement dans le parcours d’achat, mais dans la capacité à répondre de façon pertinente aux moments de contact avec le client.
Ce basculement est d’abord tiré par les usages. Aujourd’hui, les consommateurs attendent des réponses instantanées, quel que soit le canal utilisé : chat en ligne, téléphone, réseaux sociaux. Cette exigence, largement installée, redéfinit les standards du service client dans le retail.
Comme le souligne la CEO, ces moments d’interaction sont devenus critiques : ce sont souvent eux qui déterminent la perception globale de l’enseigne. Une réponse rapide et pertinente peut renforcer la confiance. A l’inverse, une attente ou une réponse approximative peut générer de la frustration.
Les agents conversationnels s’imposent donc progressivement comme des points de contact stratégiques. Non plus comme un simple canal supplémentaire, mais comme des interfaces capables d’absorber une part croissante des interactions et, surtout, d’influencer directement la satisfaction client.
Mais c’est précisément là que se situe, selon Jessica Ifker Delpirou, la principale limite des dispositifs actuels.
L’IA générative a indéniablement amélioré la qualité des échanges : compréhension du langage naturel, fluidité, capacité à contextualiser. Pourtant, cette sophistication masque parfois une faiblesse plus structurelle. Un agent peut très bien “parler” sans être capable de résoudre.
Or, pour reprendre ses termes, « un bot qui parle bien ne suffit pas. Il faut un bot qui agit, qui vérifie, qui confirme ».
Cette distinction est essentielle. Elle marque le passage d’une logique d’interface à une logique d’exécution. Vérifier un stock réel, accéder à un historique de commande, modifier une livraison ou planifier une intervention : c’est dans cette capacité à interagir avec les systèmes métiers que se joue désormais la valeur.
À défaut, le risque est connu : réponses génériques, informations approximatives, parcours fragmentés. Autant d’éléments qui finissent par entamer la confiance.
Autre point intéressant soulevé dans la tribune : la place de la voix.
Malgré la digitalisation des parcours, le téléphone reste un canal clé dès qu’il s’agit de résoudre une situation rapidement. Suivi de commande, problème de livraison, demande de réparation… dans ces moments, la conversation orale apporte un niveau de clarté et de réassurance difficile à égaler.
Les voicebots prennent naturellement place dans ces usages. Ils permettent de traiter une grande partie des demandes simples, d’orienter vers du self-service et d’assurer si besoin une continuité fluide vers l’humain, avec contexte et historiques en prime.
La réflexion va plus loin encore lorsqu’elle aborde l’évolution du e-commerce.
Selon Jessica Ifker Delpirou, une bascule est en cours : celle d’un passage progressif d’un parcours piloté par l’utilisateur (navigation, fiches produit, panier) à un parcours délégué à un agent conversationnel.
Autrement dit, un consommateur pourrait demain exprimer une intention « je cherche un vélo pour un usage urbain », et laisser un agent rechercher, comparer et finaliser l’achat à sa place.
Cette perspective, déjà encouragée par certaines initiatives technologiques, remet en question les fondements mêmes de l’expérience e-commerce telle qu’on la connaît aujourd’hui. « Google pousse cette logique avec l’Universal Commerce Protocol, soutenu notamment par Walmart et Shopify, pour standardiser le dialogue entre agents et systèmes marchands. L’enjeu est simple, rendre l’achat fiable, interopérable, et activable de bout en bout. »
Cette transformation repose sur un socle souvent sous-estimé : la qualité et l’unification de la donnée.
En effet, pour que le conversationnel tienne ses promesses, il doit être connecté en temps réel à l’ensemble des briques du système d’information : CRM, gestion des commandes, catalogue produits, stocks, données magasin, historique client…
C’est précisément ce que permet une approche de commerce unifié. En centralisant et en synchronisant ces données, elle transforme les agents conversationnels en véritables interfaces opérationnelles. Le bot ne se contente plus de répondre à une question. Il est capable d’exécuter une action fiable, cohérente, contextualisée.
Jessica Ifker Delpirou rappelle que « L’intérêt des chatbots et callbots n’est pas de remplacer les conseillers. Il est de les recentrer. En automatisant jusqu’à 80 à 85% des demandes simples, horaires, suivi, questions fréquentes, le bot absorbe le flux entrant. »
La délégation de ces tâches simples, et souvent à fort volume, aux agents conversationnels, redéfinit le rôle des conseillers. Ainsi, ils peuvent se concentrer sur des situations à plus forte valeur : gestion des litiges, accompagnement personnalisé, conseil.
Ce rééquilibrage est d’ailleurs au cœur de la promesse : gagner en efficacité sans sacrifier la qualité de la relation.
Comme l’explique Jessica Ifker Delpirou, la performance des agents conversationnels repose d’abord sur une condition clé : s’appuyer sur une donnée unifiée et fiable.
C’est la condition sine qua none pour que les bots accèdent à une source unique et de référence, avec stocks consolidés, commandes multicanal, données client, historique ou services. « Cette architecture transforme les bots en véritable front conversationnel. Ils ne se contentent plus de répondre, ils exécutent des actions métiers fiables et cohérentes. »
Et elle recommande « Pour passer du concept à l’impact, une méthode suffit. Démarrer par deux ou trois cas d’usage à fort volume. Cartographier les systèmes à connecter. Définir des règles d’escalade vers l’humain. Former les équipes à reprendre le fil. Mesurer et améliorer en continu, taux de résolution, NPS post contact, temps moyen de traitement, impact sur le churn. »
Ainsi, les agents conversationnels « deviennent une porte d’entrée intelligente, capable d’agir en temps réel et de rendre la relation plus cohérente, plus rapide, plus rassurante. »
Image Tim Witzdam sur Unsplash
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