“La meilleure des publicités est un client satisfait”. Et si cette citation de Bill Gates était désormais incomplète ? En 2020, la meilleure des publicités pour les marques ne repose plus uniquement sur le client. Mais aussi sur un collaborateur satisfait. Un collaborateur, avant tout consommateur, qui avait déjà pris l’habitude de partager ses expériences client en ligne.
Depuis plusieurs années, les consommateurs font entendre leur voix. Ils partagent leurs expériences, leurs avis, commentent, recommandent. Ils photographient leurs vacances ou des produits en post-achat, ou créent des tutoriels vidéo… Par twitter, sur Instagram ou autres plateformes. Des pratiques que les marques ont bien identifiées et qu’elles encouragent au titre de l’UGC (User Generated Content). Mais qui dépassent la sphère privée du consommateur, en s’élargissant à l’Employee Generated Content (EGC) avec des collaborateurs devenus résolument Acteurs. Forts d’une audience captive, ces Collabor’Acteurs deviennent de précieux médias sur lesquels leur marque employeur doit capitaliser. Retour sur cette tendance qui s’installe.
La frontière entre l’EGC et l’UGC est ténue. Chaque collaborateur est avant tout un consommateur, sensible aux expériences, quelles qu’elles soient. Et toutes les expériences, personnelles ou professionnelles, peuvent déclencher le besoin d’expression, accompagné de création de contenus. Grâce aux nouvelles technologies applicatives et à la démocratisation des plateformes social media, il n’a jamais été aussi simple de créer et de diffuser du contenu.
En effet, le collaborateur a le potentiel de devenir son propre média. Plus connecté, plus mobile, plus engagé, son audience apprécie par dessus tout son authenticité et sa transparence. D’autant plus quand on sait qu’au fil des années, les marques ont perdu la confiance des consommateurs (70 % se fient aux opinions publiées par leurs propres relations).
Ces Collaborateurs Acteurs, loin des stratégies d’influence qui tendent à se multiplier, ont gagné leur légitimité auprès d’audiences conquises. Comment les marques peuvent-elles alors susciter de nouvelles vocations et inciter d’autres collaborateurs à créer eux aussi du contenu engageant ? Quelles stratégies d’Employee Generated Content peuvent-elles adopter ?
C’est un fait, ces prises de parole de collaborateurs, engagés et animés par leur marque, a plus de valeur qu’une traditionnelle campagne de communication qu’elle pourrait orchestrer. Leur voix résonne grâce à des contenus authentiques et vécus. Elle permet de renforcer la marque employeur et d’améliorer l’image de marque en externe. En interne, ces contenus peuvent fédérer les collègues entre eux et améliorer leur engagement.
Bien sûr, encourager ses collaborateurs à être ambassadeurs de leur marque employeur, suppose qu’ils soient satisfaits de cette collaboration. Au risque de diffuser des messages qui s’avèreraient néfastes pour elle… L’attention portée aux collaborateurs devant être à la hauteur de celle portée aux clients, dans une logique de Symétrie des Attentions.
De plus en plus de Français s'intéressent aux intelligences artificielles génératives. Alors que 71% des…
Offrir des Expériences Client irréprochables et exceptionnelles est aujourd'hui un impératif stratégique pour se différencier…
Tahar Haouet est Directeur Data & IA de Parfums Christian Dior, Worldwide. Diplômé de Centrale-Supélec…
Claire Gerbaud Ndomba est Directrice Marketing, Data & Communication France Retail de Engie, acteur mondial…
Emmanuelle Simi est Directrice stratégie, innovation, marketing, banque digitale, data de la banque LCL. Diplômée…
Axel Adida, basé à Hambourg, en Allemagne, est actuellement Chief Digital Officer de Beiersdorf. Axel…