Du 15 au 17 mars derniers a eu lieu la 11ème édition des rendez-vous One to One du Retail & E-Commerce à Monaco. Plusieurs acteurs se sont alors rencontrés pour évoquer les nouveaux enjeux du e-commerce et du retail. L’accent était mis sur l’expérience client. Amélie Poisson, directrice marketing et communication pour La Redoute, revient sur l’émergence du social shopping.
Depuis sa création en 1837, La Redoute a vu ses relations client changer et évoluer. De nouveaux besoins et une demande plus exigeante ont émergé. L’ancienne vente par correspondance (VPC) est loin derrière, le catalogue a disparu et le e-commerce domine. Aujourd’hui l’entreprise multiplie ses contenus et veut inspirer ses clients.
« Pour se différencier, nous avons dû miser sur l’expérience proposée », déclare Amélie Poisson. La Redoute n’est pas la seule enseigne à proposer du mobilier, des vêtements… elle a donc dû s’adapter aux nouveaux enjeux du e-commerce. En misant sur la qualité des contenus diffusés via différentes canaux et des nouveaux services proposés, la marque souhaite toucher ses clients. « Il faut proposer des contenus diversifiés, vivants et innovants », confirme Amélie. Car les clients choisissent une marque pour la satisfaction et les valeurs véhiculées. « Par exemple, un client qui souhaite acheter du mobilier veut maintenant le visualiser chez lui », affirme-t-elle. L’entertainment est devenu une évidence pour mettre en scène un shopping plus personnalisé.
Avec la pandémie de Covid-19, plusieurs générations se sont laissées tenter par les réseaux sociaux, tels qu’Instagram ou Tik Tok. Cet afflux a offert la possibilité à La Redoute d’accélérer le social shopping et de rajeunir sa cible. Depuis un an, l’entreprise organise des live shopping via des plateformes social media. « Il faut être créatif et audacieux pour toucher le maximum de personnes », ajoute Amélie. En 2021, un de leur challenge Tik Tok a ainsi obtenu plus de 100 millions de vues. Le résultat est flagrant, même si la plupart des live sont visionnés en replay, la cible touchée est bien plus large.
Pour Amélie Poisson, toutes les évolutions observées grâce aux plateformes social media bénéficient à la marque. Les collaborateurs sont fiers de présenter leur produits. Ils participent à la curation et au storytelling. Une façon de se rapprocher davantage de leurs clients et de contribuer aux 70% du chiffre d’affaire réalisé sur les produits La Redoute. Avec une relation créée semblable à celle du shopping physique, les frontières technologiques semblent s’effacer.
Chaque transformation digitale commence par une question simple : comment relier données, contenus et expériences…
Et si la relation client se réinventait à l'ère des nouvelles intelligences ? Les interactions…
La satisfaction client a longtemps été mesurée par des KPIs déclaratifs et agrégés comme le…
Ce n’est plus un secret : l’IA s'impose dans la recherche en ligne. En quelques…
Après avoir recentré sa stratégie sur la valeur et le plein prix, ba&sh, marque de…
L’Intelligence Artificielle transforme en profondeur le marketing et l’expérience client. Mais si la technologie avance…