C’est un fait ! Plus les consommateurs sont satisfaits de leur relation et de leur expérience avec une marque, plus ils la recommandent à leur entourage ou sur les réseaux sociaux. L’expérience client est plus que jamais vecteur d’engagement client. Qui sont alors les champions français de l’expérience et de l’engagement client ? L’Observatoire des Parcours Clients 2021 réalisé par Skeepers, l’AFRC et le cabinet de conseil PMP dévoile les performances relationnelles des marques.
Cette étude a évalué et comparé de façon objective la qualité de l’expérience client dans 9 secteurs distincts à travers différents indicateurs. Elle met ainsi en lumière les nouveaux leviers d’influence qui transforment le plus efficacement les prospects en clients.
L’étude a aussi tenté de comprendre ce qui influait sur la démarche des consommateurs lorsqu’ils choisissaient une marque. Il en ressort que le relais le plus privilégié est “L’expérience vécue” par le consommateur lors de ses interactions avec la marque. Viennent ensuite parmi les leviers d’influence “les nouveaux relais”, c’est-à-dire les avis clients, les forums & réseaux sociaux et enfin les Influenceurs. Là encore il existe de fortes disparités entre les secteurs et aussi entre les marques d’un même secteur.
Enquête réalisée entre Juillet et Septembre 2021 auprès de plus de 21,000 consommateurs ayant eu une ou plusieurs interactions au cours des 12 derniers mois avec un ou plusieurs des acteurs étudiés. L’observatoire se focalise sur les marchés B2C en France.
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