Qui sont les champions français de l’expérience et de l’engagement client ?

C’est un fait ! Plus les consommateurs sont satisfaits de leur relation et de leur expérience avec une marque, plus ils la recommandent à leur entourage ou sur les réseaux sociaux. L’expérience client est plus que jamais vecteur d’engagement client. Qui sont alors les champions français de l’expérience et de l’engagement client ? L’Observatoire des Parcours Clients 2021 réalisé par Skeepers, l’AFRC et le cabinet de conseil PMP dévoile les performances relationnelles des marques.

Cette étude a évalué et comparé de façon objective la qualité de l’expérience client dans 9 secteurs distincts à travers différents indicateurs. Elle met ainsi en lumière les nouveaux leviers d’influence qui transforment le plus efficacement les prospects en clients.

Les champions de l’expérience client : plusieurs marques se distinguent

Excellence sur les fondamentaux dans leurs domaines respectifs

• Luxe : HERMES pour la qualité de ses produits, le personnel et le service
• Equipement : DECATHLON pour l’amabilité, le rapport qualité prix et le choix
• GSA : LECLERC pour le personnel, la propreté et le choix des produits

Qualité de la relation humaine et l’efficacité

• Assurance : La MAIF pour l’efficacité et l’humanité
• Services Publics : L’APHP pour la prise en charge, le relationnel et l’accessibilité
• Télécoms : Bouygues pour l’efficacité et l’empathie

Excellence opérationnelle y compris en digital

• Energie : EDF pour la fiabilité, la réactivité et le portail client
• Catégorie Banque : CIC pour le professionnalisme, la réactivité et son site / application
• Catégorie Mobilité : SIXT pour ses agences, ses véhicules, l’application / site et l’efficacité

Les leviers d’influence qui transforment le plus efficacement

L’étude a aussi tenté de comprendre ce qui influait sur la démarche des consommateurs lorsqu’ils choisissaient une marque. Il en ressort que le relais le plus privilégié est “L’expérience vécue” par le consommateur lors de ses interactions avec la marque. Viennent ensuite parmi les leviers d’influence “les nouveaux relais”, c’est-à-dire les avis clients, les forums & réseaux sociaux et enfin les Influenceurs. Là encore il existe de fortes disparités entre les secteurs et aussi entre les marques d’un même secteur.

Pour les avis clients (représentant 47% des nouveaux relais d’influence )

• Energie : TOTAL ENERGIE : 11% des consommateurs influencés par les avis clients versus 4% pour la moyenne du secteur
• Luxe : BURBERRY : 16% versus 5% pour la moyenne du secteur
• Mobilité : RENT A CAR : 24% versus 6% pour la moyenne du secteur

Pour les forums et Réseaux Sociaux (représentant 40% des nouveaux relais d’influence)

• Banque : BOURSORAMA : 16% des consommateurs influencés par les forums et Réseaux Sociaux versus 2% pour la moyenne du secteur
• GSA : L’OCCITANE 11% versus 3% pour la moyenne du secteur
• Mobilité : UBER 11% versus 5% pour pour la moyenne du secteur

Pour les influenceurs (représentant 13 % des nouveaux relais d’influence)

• GSA : SEPHORA 7% des consommateurs motivés par des influenceurs versus 1% pour la moyenne du secteur
• Luxe : SAINT LAURENT 13% versus 4% pour pour la moyenne du secteur
• Mobilité : LOUIS VUITTON 9% versus 4% pour pour la moyenne du secteur

Enquête réalisée entre Juillet et Septembre 2021 auprès de plus de 21,000 consommateurs ayant eu une ou plusieurs interactions au cours des 12 derniers mois avec un ou plusieurs des acteurs étudiés. L’observatoire se focalise sur les marchés B2C en France.