Les clients n’ont jamais eu accès à autant de canaux et d’appareils. Que ce soit pour le marketing, le SAV ou la vente, ils souhaitent que les entreprises et les marques leur fournissent des expériences conversationnelles sur mesure et ce, sur leur canal préféré. Néanmoins, les entreprises ont parfois du mal à suivre ces préférences et à fournir l’expérience client attendue, sans la mise en place d’une communication omnicanal. Pour mieux comprendre l’évolution des modes de communication des clients, Infobip* a analysé plus de 153 milliards d’interactions sur sa plateforme à partir du premier semestre 2022, et les a comparées à la même période en 2021.
Premièrement, les communications client se font aujourd’hui majoritairement en ligne. L’étude fait ressortir une augmentation de 68% des interactions sur tous les canaux numériques. Deuxièmement, parallèlement à la croissance des interactions sur les applications de chat, 99% des interactions de support client et de chatbot se font désormais sur WhatsApp.
Cependant, alors que les nouveaux canaux gagnent du terrain, les données montrent que les interactions se faisant sur des canaux plus « traditionnels », tels que les SMS et les e-mails, continuent de progresser. Elles ont respectivement augmenté de 75% et 91%, Infobip constatant une croissance des utilisations en raison des alertes et des solutions de sécurité telles que l’authentification à deux facteurs.
Le temps des conversations à sens unique est révolu. Sous la pression des consommateurs, les marques ont accéléré l’usage des applications de chat. Ainsi, les expériences conversationnelles se sont démocratisées. L’étude indique que tous les secteurs ont adopté ces applications de chat pour interagir avec leurs clients. Ainsi, on observe des croissances de :
*Infobip, société mondiale de communications omnicanales
Photo de Adem AY – Unsplash
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