La Total Experience, véritable indicateur de la performance d’une entreprise

71% des entreprises montrant les meilleurs résultats en matière de Total Experience sont celles qui connaissent le mieux leurs clients. Selon l’étude d’Avaya de 2021, la performance d’une entreprise dépend ainsi de l’interconnexion entre le client, l’utilisateur, l’employé et la multi-expérience.

D’après les résultats, la plupart des entreprises interrogées estiment que l‘expérience client est une partie intrinsèque de leur marque. Il incombe à chacun de la défendre au sein de l’organisation. 82% estiment ainsi qu’une expérience client réussie repose sur des employés responsabilisés. 83% estiment qu’il faut des interactions mémorables et personnalisées dans les moments qui comptent. De même, pour 83% d’entreprises, les expériences utilisateurs, les interactions humaines avec les données et la technologie comptent. En France, 59% des entreprises considèrent avoir des résultats adéquats avec ces aspects de la Total Experience.

« Lorsque les entreprises combinent intentionnellement la pensée du client, de l’employé, de l’utilisateur et de la multi-expérience, elles peuvent réaliser exactement ce qui est nécessaire à chaque interaction« . Simon Harrison, vice président et directeur marketing d’Avaya.

Les outils de communication, au coeur de la Total Experience

L’orientation client est donc liée à une stratégie d’expérience et de communication. Ainsi, 60% des entreprises interrogées déclarent être cohérentes dans leurs interactions avec leurs clients. La plupart utilisent les outils et les plateformes de support client standards. Par exemple l’e-mail, le téléphone et les médias sociaux. Mais celles qui mettent à disposition de leurs employés des outils plus récents ont les scores les plus élevés en matière de Total Experience. À savoir, les plateformes de messagerie, chats vidéo, chatbots et assistants virtuels. Et ceci car ils simplifient davantage l’assistance et transforment l’expérience client. En outre, 97% des entreprises affirment que des employés dotés de la bonne technologie peuvent transformer l’expérience de leurs clients. Avec un panel d’outils élargi, elles parviennent à mieux cibler les besoins de leurs consommateurs.