3 enseignements sur la qualité de l’expérience client digitale 2023

Plus de 9 individus sur 10 ont recours au digital pour échanger avec les marques. Les interactions digitales s’inscrivent désormais dans le quotidien des consommateurs.
Dans le cadre de l’Observatoire de l’Expérience Digitale avec Harris Interactive, l’étude Experience Digitale 2023 de Onepoint révèle les attentes des consommateurs en matière d’expérience client digitale. Onepoint s’est appuyé sur 5 axes pour mesurer les facteurs clés de succès d’une bonne expérience client digitale. L’instantanéité d’utilisation, la confiance, la simplicité, la personnalisation et l’aide à la décision. Zoom sur l’observatoire 3 enseignements clés à retenir pour les marques.

Émotions : Les jeunes sont plus exigeants en matière d’expérience client digitale

Les consommateurs attendent davantage d’émotions dans leur expérience client. Et ce, au-delà des aspects fonctionnels et rationnels de l’expérience digitale, qui sont devenus des acquis. Une tendance marquée chez les jeunes consommateurs (18-24 ans). Ils affirment ne pas être rassurés lors de leur expérience client digitale avec les marques. Les cibles les plus âgées (50 ans et plus) se montrent moins exigeantes sur cet aspect : 5% d’entre elles soulignant ce manque de réassurance.

Abandon : Les consommateurs expriment un sentiment d’abandon post-achat

Les consommateurs expriment un sentiment d’abandon fort. Et ce, dès lors que la phase transactionnelle est terminée. Gestion des demandes, réclamations : l’expérience post-achat représente l’étape la moins satisfaisante alors qu’elle est celle durant laquelle ils attendent le plus d’attention, d’empathie et d’accompagnement. Ce point est encore plus notable pour les entreprises des secteurs de la téléphonie, de la distribution alimentaire et de la distribution spécialisée.

Amélioration : Pas d’amélioration dans les interactions digitales sur les dernières années malgré de gros investissements

Bien que de nombreuses entreprises aient investi dans l’expérience client digitale pour perfectionner leur stratégie expérience client, près de la moitié des consommateurs interrogés n’ont pas vu d’amélioration. En effet, 43% des consommateurs n’observent pas d’amélioration et 10% d’entre eux affirment que l’expérience digitale s’est même dégradée. Les efforts, les ressources et les moyens mis en place ont-ils été mis au bon endroit et ont-ils véritablement inclus leurs attentes ? Ces insights soulèvent des questions sur l’efficacité des investissements entrepris par les entreprises.