E-commerce : Comment l’intelligence artificielle influence-t-elle l’achat en ligne ?

Ce n’est pas nouveau, les consommateurs attendent des expériences d’achat en ligne irréprochables. Fluidité des parcours, pertinence des recommandations, rapidité de l’assistance… Rien ne doit enrayer leur parcours au risque d’altérer la conversion. C’est dans ce contexte ultra-exigeant que l’intelligence artificielle entre en jeu. Non pas comme une innovation de plus. Mais comme un moyen d’atteindre, enfin, ce standard demandé par les clients. Grâce à elle, la promesse d’une expérience d’achat fluide, intuitive et hautement personnalisée devient concrète. Une promesse que les consommateurs commencent à percevoir dans leurs usages. C’est ce que révèle la dernière étude* d’Akeneo sur l’impact de l’intelligence artificielle sur le e-commerce.

Fluidité, pertinence, instantanéité : les fondamentaux e-commerce boostés par l’intelligence artificielle

Offrir une expérience d’achat en ligne irréprochable, c’est optimiser tout le parcours, de la recherche à l’achat, en temps réel et avec justesse. Dans le e-commerce, l’intelligence artificielle, bien exploitée, le permet. Et les consommateurs l’ont constaté, avec multiples améliorations :

• 31% évoquent une précision accrue dans les résultats de recherche : des résultats contextuels et intelligents, adaptés aux intentions de l’utilisateur remplacent progressivement la logique purement textuelle
• 37% notent une amélioration des recommandations produits, avec des suggestions ultra-personnalisées
• 33% estiment que le support client est devenu plus rapide, avec l’intervention de chatbots
• 28% saluent de meilleures descriptions de produits, plus détaillées, cohérentes et contextualisées
• 27% remarquent une meilleure synthèse des avis clients
• 32% déclarent avoir effectué un achat sur la base d’une recommandation de l’IA
• 84% des consommateurs ayant acheté un produit sur les recommandations d’une IA ont été satisfaits du produit final

Transparence et confiance chahutées

Malgré cet optimisme, les consommateurs restent prudents quant à l’irruption de l’IA dans leur parcours d’achat en ligne. En effet, l’étude Akeneo révèle que :

• Seuls 45% des répondants font confiance aux recommandations et chatbots alimentés par l’IA
• 38% des acheteurs ayant utilisé des chatbots se disent satisfaits de l’assistance reçue
• 43% des consommateurs estiment que les marques ne sont pas suffisamment claires sur l’utilisation des données personnelles

Pour autant, 49% pensent continuer à faire leurs achats auprès d’une marque qui utilise des solutions d’IA pour améliorer leur expérience client.

L’IA constitue un levier structurant de l’expérience d’achat en ligne. Pour en faire un avantage concurrentiel durable, les marques doivent l’intégrer comme un moteur de performance, de différenciation et de confiance. Elles doivent aligner les cas d’usage sur des objectifs business clairs, garantir la qualité et l’éthique des données exploitées, et veiller à la transparence des interactions avec les clients.

* Etude réalisée par Akeneo, acteur de référence sur l’expérience produit, auprès de 1 000 consommateurs américains de plus de 18 ans en avril 2025.

Photo de Kampus Production via Pexels