2021 sera l’année du social engagement et du social commerce

C’est un fait, 2021 sera plus que jamais digitale, avec des parcours d’achat augmentés par les réseaux sociaux, pour des marques en quête d’engagement et de business. Socialbakers, plateforme de marketing dédiée aux réseaux sociaux, dévoile les tendances media sociaux pour 2021. L’année du social engagement et du social commerce.

Cinq tendances marketing sur les media sociaux sont mises en exergue en 2021, pour tisser un écosystème favorisant le shopping du client en toute confiance :

Prépondérance des plateformes de chat dans la relation client

Exit les traditionnels centres d’appels et courriers électroniques utilisés dans la relation client. Les consommateurs, les clients adeptes de l’instantanéité, attendent des interactions en temps réel. Selon Yuval Ben-Itzhak, Président de Socialbakers, les marques doivent pouvoir entrer en contact avec leurs consommateurs sur leurs réseaux favoris. Elles doivent proposer des modèles hybrides faisant intervenir un mix d’agents humains, de chatbots conversationnels sur les réseaux sociaux et les sites web alimentés par intelligence artificielle. Ils permettront de signaler les demandes clients, d’apporter des réponses aux questions fréquentes et réplétives. Ou encore transmettre aux collaborateurs chargés de la gestion des réclamations clients les requêtes nécessitant une intervention humaine – indépendamment du nombre de demandes, du moment de la journée ou de la langue utilisée. La qualité de la relation client contribuera à optimiser l’expérience client dans son ensemble.

Croissance de la part du social commerce dans le commerce en ligne

Les prévisions de croissance du social commerce par Socialbakers sont directement liées à l’accélération de la transformation numérique des entreprises. Shopify a en effet constaté une augmentation du nombre d’ouvertures de boutiques sur sa plateforme e-commerce de 62% entre mars et avril comparé aux six semaines précédentes. Associée aux nouvelles fonctionnalités de shopping lancées par des plateformes sociales telles qu’Instagram et Pinterest, cela devrait se traduire par une hausse des achats sur les media sociaux. « Les consommateurs sont, non seulement, plus réceptifs à l’achat de produits via la page officielle d’une marque, mais les outils développés par les plateformes pour accélérer le parcours d’achat en font des alliés de choix « , explique Yuval Ben-Itzhak.

Nano et micro-influences, des partenaires de plus en plus plébiscités

Socialbakers dévoile que plus de 60% des collaborations marques-influenceurs sur les réseaux sociaux en 2020 impliquaient des « petits » influenceurs. Avec des communautés inférieures à 50 000 followers. Contrairement aux gros influenceurs, les nano influenceurs et micro-influenceurs fédèrent des communautés engagées en nécessitant des rémunérations moindres. La période étant aux budgets restreints, les marques à la recherche de visibilité auront recours au marketing d’influence. Il devrait ainsi connaître en 2021 un essor remarquable. D’autant plus qu’Econsultancy révèle que près de 61% des 18-34 ans affirment que les influenceurs du Web ont orienté leur prise de décision à un moment donné.

Croissance soutenue des investissements publicitaires sur les réseaux sociaux

L’explosion du e-commerce et du temps passé par les consommateurs sur leurs réseaux sociaux a incité les marques à augmenter leurs investissements publicitaires. Cette tendance, avait déjà été observée lors du troisième trimestre par Socialbakers. En effet, les dépenses publicitaires sur Facebook et Instagram avaient augmenté de 61 % par rapport au deuxième trimestre. Socialbakers constate aussi une augmentation du coût par clic (CPC). Avec une hausse de 42,4 % du CPC mondial au troisième trimestre par rapport à la fin juin 2020.

Des plateformes social media plus engagées contre la désinformation

« Il est clair que la lutte contre la diffusion de fausses informations sera au cœur des préoccupations des plateformes. Il s’agit d’une condition nécessaire au maintien de la confiance de leurs abonnés. La recrudescence des campagnes de désinformation autour des élections et les informations mensongères liées à la COVID-19 nous l’ont encore prouvé cette année », commente Yuval Ben-Itzhak. C’est un fait, les marques souhaitent accélérer dans le social media sans que cela ne ternisse leur image, n’affecte leur réputation, ni leur notoriété. Elles attendent alors des plateformes partenaires un engagement fort aux côtés des gouvernements dans la lutte contre la désinformation. Condition sine qua non pour maintenir leurs investissements chez elles.