Interactions et engagements : qu’attendent vraiment les clients – Enquête Infobip

6 000 consommateurs en France, au Royaume-Uni et en Espagne s’expriment sur comment ils perçoivent leurs relations avec les marques. Enquête menée par Infobip sur la qualité des interactions et des engagements.

La crise sanitaire aura au moins eu le mérite de nous interroger sur la portée des communications et la pertinence des liens que les marques nouent avec leurs clients. Avec l’explosion de l’utilisation des canaux – messageries de chat, e-mails, messages ou appels vidéos – les clients sont-ils satisfaits des interactions avec les marques ? L’engagement est-il vraiment au rendez-vous ? Les marques sont-elles restées cantonnées à une relation fonctionnelle et transactionnelle ? Ou ont-elles su générer de l’émotion ?

Rien n’est moins sur : 74% des consommateurs considèrent en effet qu’il manque une relation personnelle et humaine à la communication des entreprises ! Comment les marques peuvent-elles alors renouer avec leurs clients ?

Puisque la qualité des interactions et des engagements générés contribue à améliorer l’expérience client omnicanal et la préférence de marque, il est primordial d’appréhender de façon objective les attentes des clients. Cette enquête permet ainsi de :

• Comprendre les principales caractéristiques recherchées par les consommateurs dans leur relation à la marque,
• Mettre en lumière les types de communication que les clients souhaitent recevoir de la part des marques,
• Identifier les pistes à explorer en adéquation avec les attentes clients,
• Positionner la personnalisation et l’orchestration en omnicanal au cœur des enjeux des marques,
• S’adapter enfin aux attentes d’un client qui évolue dans le temps et à son cycle de vie.