Unicef réduit de 33,3% le taux de churn des donateurs grâce à une nouvelle expérience client omnicanale

Fidèle à son engagement en faveur des droits des enfants, l’Unicef est toujours en quête de nouveaux donateurs. Des donateurs que l’association doit fidéliser grâce à une relation client renforcée, centrée sur une nouvelle expérience client omnicanale. L’exemple de Unicef au Brésil est un bon cas d’école. En effet, les marques y sont très avant-gardistes dans l’utilisation des applications de messaging.

L’organisme était confronté à une diminution de la fidélisation des donateurs. L’Unicef devait aussi faire face à une augmentation du taux de churn pour les nouveaux donateurs. Or la relation à ces derniers est capitale pour une telle organisation. L’Unicef a donc fait appel à de nouvelles technologies innovantes pour tisser un lien plus émotionnel avec ses donateurs. L’organisme a opté pour une approche omnicanale unifiée et digitalisée pour prendre contact avec eux sur leurs canaux préférés. Une démarche qui permet d’automatiser les communications tout en leur garantissant une assistance permanente. Avec la volonté de les impliquer avec du contenu personnalisé, d’optimiser leur expérience client.

La nécessaire rationalisation des communications pour un meilleur engagement

Unicef a ainsi choisi de rationaliser et d’optimiser ses communications avec les donateurs. Pour se faire, l’association s’est appuyée sur les solutions cloud Moments, Answers et Conversations d’Infobip. Unicef a aussi développé une stratégie de communication omnicanale intégrant notamment l’API WhatsApp Business. L’Unicef peut alors envoyer ses messages sur le canal choisi par le donateur.

S’agissant des donateurs déjà existants, le principal canal utilisé est l’e-mail avec WhatsApp comme option de basculement. Il permet une assistance via chatbot et une prise en charge par un agent humain pour les questions complexes. Du côté des donateurs potentiels, l’Unicef a opté pour une combinaison de dispositifs – emails, WhatsApp, SMS incluant pour certains un « call to action ». Un système de notation (scoring) des prospects pour suivre le comportement des donateurs, est aussi déployé.

Cette nouvelle organisation de la gestion de la communication client omnicanale a permis d’améliorer l’engagement des donateurs de 7,8%. L’Unicef a aussi diminué le taux de churn des donateurs (désabonnement) de 33,3%. Enfin, le taux de conversion des conversations entre l’organisme et ses donateurs a augmenté de 4%.

Grâce à cette approche centrée sur le donateur, l’Unicef a ainsi réussi à interagir avec les donateurs d’une manière intelligente en tirant parti d’une utilisation pertinente des données.

Moments est le hub d’engagement client omnicanal qui aide à la segmentation, à l’analyse et à l’automatisation de campagnes basée sur les comportements. Answers est la plate-forme de création de chatbot qui assure une assistance permanente. Conversations, est la solution de centre de contact cloud qui permet aux agents d’aider en temps réel les donateurs qui appellent le numéro gratuit Unicef ou demandent des renseignements sur WhatsApp et SMS.

Découvrir plus en détail les facettes de la stratégie de rétention des donateurs de l’Unicef : ici.