La valeur du produit au cœur de l’expérience client – ITW Johan Benoualid – Akeneo

Il est temps de ne plus se battre sur le prix d’un produit mais sur sa valeur ! A l’occasion de la 10ème édition des Rendez-vous One to One du Retail & E-commerce de Monaco, Johan Benoualid, le vice président sales et alliances d’Akeneo, livre sa vision du rôle déterminant de l’information produit dans une expérience client réussie. Car pour lui, il n’y a pas de doute : « Une bonne expérience client passe par une bonne expérience produit. »

Créer de la valeur autour du produit

Pour créer de l’expérience autour du produit, rien ne vaut une information à forte valeur ajoutée. D’après Johan Benoualid, il s’agit là d’un axe prioritaire car les clients recherchent plus que jamais une information claire, facilement accessible et la plus exhaustive possible. Au-delà des informations techniques, les marques ont désormais intérêt à délivrer contenu éditorial riche. Avec une profondeur de catalogue qui prenne en compte les données d’usage et d’émotion des clients.

Il s’agit alors de se positionner comme un assistant en décoration ou un coach sportif et non comme un fournisseur de meubles ou un loueur de machines de sport. L’exemple de Made.com illustre bien cette approche orientée sur la valeur du produit, grâce à une strate de user generated content. « Pouvoir mettre en scène le produit, c’est un axe de création de valeur. » Des carrousels de photos sont venus enrichir les fiches produits. Il s’agit en fait des photos de décorations prises par les clients eux-mêmes, et qui apportent une dimension inspirationnelle à la présentation des articles.

Répondre aux valeurs des consommateurs

L’expérience client passe aussi par le fait qu’un produit réponde aux valeurs du client. Une récente étude réalisée par Akeneo, menée avant et pendant la crise sanitaire, a mesuré l’ancrage de cette tendance auprès des consommateurs français. Ils étaient plus de 50% à être prêts à payer un article plus cher à condition qu’il réponde à leurs valeurs.

Comment les marques peuvent-elles travailler pour répondre à ce besoin de sens ? Johan Benoualid remarque qu’en un an, plusieurs clients ont mené des chantiers pour enrichir les fiches produits d’informations RSE. Le produit devient alors l’ambassadeur de la marque, et il véhicule les valeurs susceptibles non seulement de déclencher un achat, mais de renforcer la relation du client à la marque. La prochaine étape sera d’aller vers plus d’informations sur le produit, ses origines ou encore les matériaux utilisés.