La qualité de l’expérience client est le facteur le plus influent sur la fidélité des consommateurs. Selon la dernière étude de Qualtrics, 62% des personnes interrogées en France se sont déjà détournées d’une marque, déçues par l’expérience client proposée.
Réalisée sur un panel de 500 consommateurs français, au dernier trimestre 2021, cette étude montre l’importance de l’expérience client. Pour fidéliser les consommateurs et attirer leur confiance, une entreprise doit proposer des services à la hauteur de ses attentes.
« La qualité de l’expérience client a toujours été un facteur clé de succès pour une marque« , explique Franck Sarrazit, Experience Scientist de Qualtrics. La confiance que les clients vont accorder à une marque en dépend. En effet, ils attendent en premier lieu un service client disponible et à leurs petits soins. Mais aussi un maintien des prix à un niveau raisonnable. Les répondants affirment de plus regarder si les salariés sont traités avec respect et équité. En outre, 81% des personnes interrogées prêtent de l’importance à la qualité des produits et des services proposés. 71% regardent si la marque est présente en ligne et 25% sur les réseaux sociaux. Enfin, 25% prêtent attention aux campagnes de publicité et de marketing.
« Une entreprise doit définir et énoncer clairement sa raison d’être auprès de ses collaborateurs et de ses clients. Pour proposer une expérience client de qualité, elle doit être au coeur de tout ce qu’elle entreprend. Sans oublier les promesses et les valeurs véhiculées » ajoute Franck Sarrazit. En l’occurrence, 66% des répondants révèlent s’être détournés d’une marque après avoir subi un service client médiocre. 50% à cause de la hausse des prix et 62% face à la qualité des produits. Pour rester fiable face à une concurrence mondiale accrue, les marques doivent prendre conscience de l’exigence de qualité que les consommateurs attendent.
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