Le 4 février 2020 s’est tenue la 2ème édition de la conférence dédiée à l’innovation technologique au service de l’expérience client et collaborateur, organisée par Forrester en partenariat avec Adobe. L’occasion pour le cabinet de dévoiler les résultats de son baromètre de l’expérience client, le CX Index à une centaine de dirigeants de grands annonceurs français pour échanger sur les dernières tendances.
2 indicateurs ont donné le ton dès l’ouverture :
En fait, Thomas Husson, Vice-Président et analyste principal de Forrester explique que : « Les marques françaises lancent de nombreuses initiatives et innovations technologiques, mais leurs dirigeants ne priorisent pas suffisamment l’expérience client comme une discipline d’entreprise transverse, nécessitant davantage d’ambitions, de moyens et surtout une évolution des modèles culturels et organisationnels. »
Pour se transformer et faire de la CX un vecteur de croissance incontestable, Forrester partage 5 tendances majeurs :
Cet événement a également été l’occasion pour Luc Dammann, Vice-Président & Directeur Général Europe de l’Ouest et du Sud, de partager la vision d’Adobe : « Cette année encore, nous constatons en France un écart majeur entre la part de clients mécontents de leur expérience de marque (36%) et ceux qui en sont satisfaits (6%). Ce constat met en avant une véritable opportunité pour les entreprises de se démarquer et de faire la différence, grâce à une expérience client pertinente et personnalisée. Chez Adobe, nous avons la conviction que la technologie n’est pas un frein mais plutôt un accélérateur de croissance des entreprises, leur permettant de maîtriser tous les enjeux liés à la gestion de l’expérience client. » – Retours en images sur cette conférence.
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