Expérience client & collaborateur : les tendances 2020 selon Forrester

Le 4 février 2020 s’est tenue la 2ème édition de la conférence dédiée à l’innovation technologique au service de l’expérience client et collaborateur, organisée par Forrester en partenariat avec Adobe. L’occasion pour le cabinet de dévoiler les résultats de son baromètre de l’expérience client, le CX Index à une centaine de dirigeants de grands annonceurs français pour échanger sur les dernières tendances.

2 indicateurs ont donné le ton dès l’ouverture :

• seuls 6% des consommateurs français estiment avoir une bonne expérience avec les marques présentes en France
• seuls 1/3 des décideurs marketing se disent responsables de l’expérience client

En fait, Thomas Husson, Vice-Président et analyste principal de Forrester explique que : « Les marques françaises lancent de nombreuses initiatives et innovations technologiques, mais leurs dirigeants ne priorisent pas suffisamment l’expérience client comme une discipline d’entreprise transverse, nécessitant davantage d’ambitions, de moyens et surtout une évolution des modèles culturels et organisationnels. »

Pour se transformer et faire de la CX un vecteur de croissance incontestable, Forrester partage 5 tendances majeurs :

• Sens et Valeurs : les consommateurs français restent méfiants sur le discours des marques et sont à 62% à prendre en compte les valeurs d’une marque avant d’acheter ses produits. La quête de sens est centrale
• Investir sur l’expérience collaborateur : Il existe une forte corrélation entre une bonne CX et une bonne expérience collaborateur, eux aussi en recherche de sens et de valeurs
• Fédérer les collaborateurs autour d’une culture CX où le dirigeant joue un rôle central
• Mesurer la valeur de l’expérience client : pouvant être perçue comme intangible, il est tentant de se contenter de l’advocacy, alors qu’il faudrait aussi considérer l’impact sur l’engagement et la fidélité, et analyser la corrélation entre mesure de cette expérience et KPIs opérationnels et financiers
• Transformer les data en insights pour personnaliser l’expérience client : en surmontant les freins qui sont le manque de maîtrise de la data, l’incapacité à mesurer les résultats et la faible qualité ou l’inaccessibilité des données.

Cet événement a également été l’occasion pour Luc Dammann, Vice-Président & Directeur Général Europe de l’Ouest et du Sud, de partager la vision d’Adobe : « Cette année encore, nous constatons en France un écart majeur entre la part de clients mécontents de leur expérience de marque (36%) et ceux qui en sont satisfaits (6%). Ce constat met en avant une véritable opportunité pour les entreprises de se démarquer et de faire la différence, grâce à une expérience client pertinente et personnalisée. Chez Adobe, nous avons la conviction que la technologie n’est pas un frein mais plutôt un accélérateur de croissance des entreprises, leur permettant de maîtriser tous les enjeux liés à la gestion de l’expérience client. » – Retours en images sur cette conférence.